A evolução de UX dentro das empresas nos últimos anos

Interessante análise de Jared M. Spool sobre a evolução de UX dentro das empresas nos últimos anos e como chegamos a um ponto onde a experiência do usuário já é o fator determinante dos projetos mais caros e arrojados das empresas que estão antenadas no futuro.

O autor usa como exemplo as novas pulseiras interativas criadas pela Disney para os visitantes do parque. Quando ativadas, os visitantes podem usar a Magic Band para acessar o parque, entrar em filas com prioridade, pagar por suas compras dentro das dependências do parque e até abrir a porta do quarto do hotel.

Cada membro da família recebe uma pulseira com GPS e radiotransmissores que os ajudam a se localizar (e localizar um ao outro) dentro dos parques. No final, eles têm a opção de comprar um álbum de fotos tiradas automaticamente por câmeras espalhadas pelos brinquedos — já que o parque “sabe” onde está cada membro da família.

“E imagine a cara de alegria de uma criança de 6 anos de idade que acabou de encontrar com seu personagem da Disney favorito, que o chamou pelo nome e ainda desejou feliz aniversário para ela”, complementa.

Um produto completamente voltado para enriquecer a experiência do “usuário” dos parques.

Mas houve um longo caminho para que empresas conseguissem evoluir sua mentalidade sobre UX e chegar até onde a Disney chegou.

Nível 1: A Idade das Trevas de UX

Nesse momento dentro da empresa, quase não se fala em User Experience. Eles constróem layouts e entregam experiências frustrantes, mas não tem noção alguma de como melhorar aquilo. Comumente, as prioridades da organização são focadas em entregar funcionalidades, não importando o quão confuso seja o design.

Nível 2: Projetos de UX Pontuais

Alguém dentro da empresa agora está sentindo as dores de não pensar em UX — e resolve tocar alguns projetos de UX que não necessariamente se relacionam um com o outro. Alguns projetos são bem sucedidos e começam a chamar a atenção dos executivos da empresa, normalmente porque o produto era tão ruim antes das melhorias de UX que qualquer mudança torna-se notável. No entanto, a “febre” de UX raramente se espalha além daquele time que tocou o projeto inicialmente.

Nível 3: Investimentos Sérios em UX

Gestores mais sênior descobrem erros no produto e pensam que algo precisa ser feito a respeito. A empresa então começa a procurar ajuda de consultores externos (seja agências ou freelancers), e às vezes até contratam alguém em tempo integral. Com o passar do tempo, mais projetos com foco em UX são escopados. Se eles têm sucesso, mais investimento segue. UX começa a mover de algo que era feito somente no fim do projeto, para atividades que ajudam a definir o destino do projeto desde o início.

Nível 4: UX Designers Infiltrados nos Times

Gestores começam a perceber que UX traz bom retorno sobre investimento, e também entende que integrar os times de UX dentro dos outros times pode ser mais eficaz — trazendo resultados mais rápidos com menor custo. Os times internos começam a contratar profissionais de UX que se comunicam entre si enquanto trabalham muito próximos aos outros times. Quando UX está dentro dos vários times da empresa, ela passa a ser uma preocupação contínua para os produtos e serviços que a empresa oferece, ao invés de ser algo pontual aplicado apenas em alguns deles. Roadmaps e princípios de design começam a aparecer dentro da empresa.

Nível 5: UX Integrada aos Serviços

É aqui que mora a Magic Band da Disney. User Experience não é mais algo entregue em um site ou um aplicativo. É parte da organização. Times de produtos e serviços digitais e não-digitais passam a trabalhar de forma integrada para entregar uma experiência simples e mágica para os consumidores, usuários e empregados. Nessa fase já é impossível separar o investimento em UX do restante que a organização entrega.

E aí, em qual nível a empresa em que você trabalha está?