A importância de ouvir e observar os usuários

Conta Whitney Hess em seu blog sobre a história de quando a P&G percebeu que precisava criar um produto de limpeza para o chão, em meados da década de 80.

A empresa colocou os melhores de seus cientistas para desenvolverem uma fórmula de produto de limpeza que fosse mais forte que a de seus concorrentes e pudesse ganhar o mercado rapidamente. Eles tinham certeza que aqueles profissionais, super qualificados, conseguiriam resolver o problema. E conseguiram, em partes.

O problema é que o sabão que eles desenvolveram era tão forte que começou a irritar a pele das pessoas. O que por si só já é um pesadelo de PR negativo.

Somente depois de anos de tentativas e erros é que a P&G resolveu tentar algo diferente: chamou Designers para ajudarem com o problema.

E os Designers, de Designers que são, resolveram ir até a casa das pessoas, ouvir o que elas tinham a dizer, e observar como elas limpavam o chão de suas residências.

Algo que os cientistas nunca tinham feito.

Foi ali que apareceu o insight que acabou criando o segundo produto de maior sucesso na história da empresa.

Uma das donas-de-casa pesquisadas contou que uma vez derrubou um pouco de café no chão da sala e resolveu a limpeza molhando um pedaço de papel e passando sobre a região afetada.

Não, ela não usou o esfregão e um balde. Ela usou apenas um pedaço de papel umedecido.

Nasceu então o Swiffer: um pedaço de papel retangular encharcado com um produto de limpeza comum, que poderia ser facilmente preso na ponta de um “rodo” especial.

No fim das contas, o que as pessoas precisavam não era de um sabão mais forte. Já existiam inúmeras marcas de sabão para limpeza de chão no mercado. O que as pessoas precisavam era de um jeito de limpar o chão que não envolvesse esfregão, balde, água, sabão — e no mínimo 1 hora de trabalho.

O Swiffer atinge, atualmente, US$ 500 milhões em vendas por ano.