Descomplicando o vocabulário dos seguros de saúde
Como utilizei o processo de investigação para criar um glossário de saúde que otimizou o trabalho interno entre os times de produto.
Em 2022 tive a minha primeira experiência como UX Writer Cross em uma das squads da Bradesco Seguros. Ao chegar no time, foi necessário um esforço inicial de investigação para compreender como meus conhecimentos poderiam agregar valor ao processo de design das equipes, uma vez que não havia muitos materiais ou históricos de writing para contextualizar o cenário atual.
Problemas identificados
A clareza na comunicação entre o Plano de Saúde e clientes no ambiente digital é de grande importância, visto que o usuário necessita de autonomia para a tomada de decisões.
Com base nisso, ao analisar de forma holística os portais de saúde e a interação entre as equipes, identifiquei uma falha no processo de trabalho interno e observei um constante fluxo de informações que se perdiam facilmente, gerando diversos problemas como: Falta de clareza nas informações repassadas aos usuários, ambiguidade e pouca fluidez no processo de trabalho interno.
Metodologia
1. Investigação coletiva
Para solucionar esses desafios surgiu a necessidade de construir um glossário que fosse além dos significados, mas que uniformizasse as informações entre os times e trouxesse insumos para contribuir com a finalização das jornadas.
Para isso, o primeiro passo foi conduzir um estudo mais aprofundado com as equipes, contando com profissionais de UX, Pesquisadores e Negócio.
Aprendizados
Nesse estudo inicial aprendi a relevância de olhar para o problema não só a partir da minha perspectiva, mas a partir da perspectiva do coletivo, pois durante essa interação, foi possível identificar diversas oportunidades e desafios levantados pelas pessoas que estavam imersas no produto há muito mais tempo que eu.
Ouvir as pessoas com as quais trabalhamos diariamente é o primeiro passo para co-criar soluções que geram impacto positivo para todos os envolvidos.
2. Priorização da Jornada Reembolso
A jornada de reembolso era, sem dúvidas, uma das mais complexas em termos de regras de negócio e questões legislativas relacionadas à devolução de valores referentes a consultas, exames e outras coberturas previstas pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). Para facilitar e tornar o processo criativo mais fluido, bem como uma navegação mais intuitiva no ponto de vista do usuário, optamos por priorizar a elaboração de um glossário específico para o reembolso.
Este serviço abrange quatro tipos de públicos:
- Beneficiários: titular do plano que escolhe ser atendido por um prestador fora da rede credenciada, paga pelos serviços e solicita posteriormente o reembolso;
- Beneficiários dependentes: São as pessoas que utilizam o plano de saúde, porém, não possuem acesso a algumas das funcionalidades disponíveis para os titulares.
- Contratante: Refere-se à empresa ou pessoa jurídica que contrata os serviços da operadora de saúde.
- Credenciado/Prestadores: Equipe médica (pessoa física) ou os prestadores de serviços médicos.
Aprendizados
Priorizar uma única jornada ajuda a manter o foco no problema em um projeto de grande complexidade. É importante concentrar esforços em resolver um problema de cada vez para garantir que o projeto seja escalável.
Além disso, aproveitei a oportunidade de atuar em um projeto que já estava em desenvolvimento e todos os olhos estavam voltados para ele. Isso foi benéfico para demonstrar às equipes e gestão a capacidade de agregar valor à entrega por meio do estudo da escrita, vocabulário e conceito de serviços e produtos.
3. Dinâmica Glossário Critique
Após entender as dores do time e priorizar o problema, comecei o trabalho de entendimento: analisar os termos que estavam presentes nas áreas do portal e aplicativo, bem como o seu contexto de uso.
Para isso, precisei da ajuda dos times novamente e apliquei uma dinâmica que visava compreender, do ponto de vista de cada profissional, as terminologias, descrições e conceitos dos serviços que mais geravam dúvidas e atritos.
Como a dinâmica funcionou?
Para coletar os feedbacks de forma mais eficaz, criei um quadro no Miro e organizei todas as telas da jornada de reembolso categorizando por post-its e tags:
- Post-it azul: Através desse post-it pedi para que as pessoas de cada equipe explicassem o entendimento da terminologia e dessem significado a ela no contexto em que estava inserida.
- Post-it verde: Serviu para sinalizar se algum termo causou confusão e, se sim, pedi para escrever em qual contexto isso ocorreu.
- Tags azuis, cinzas e verdes: Separei essas tags para facilitar a minha análise sobre os pontos de vista em comum.
Aprendizados
Foi interessante ver que a minha primeira hipótese foi validada quando os times começaram a apresentar diversas dúvidas e pontos de melhorias em comum. Isso me permitiu agrupar as informações e priorizar os termos mais discutidos na dinâmica para serem incluídos no glossário.
Na hora de fazer a análise considerei apenas os apontamentos que envolviam a experiência textual.
4. Análise, definições e Entrega
Ao realizar a análise, utilizei post-its para categorizar os apontamentos em: significados unânimes, pontos de melhoria, itens a serem discutidos e itens não aplicáveis. Após separar e entender de forma mais detalhada a falta de compreensão de uso por parte do usuário, iniciei um trabalho de entendimento, que incluiu:
- Analisar os termos selecionados junto à área jurídica, design e negócio;
- Identificar as regras de negócios e descrever os significados das terminologias no contexto de uso de cada jornada;
- Realizar benchmarking com soluções já existentes no mercado;
- Analisar reviews em aplicativos para identificar a linguagem e semânticas que as pessoas estão mais familiarizadas;
- Conferir testes de usabilidade realizadas no APP da operadora;
- Preenchimento dos significados e validação com a PO;
- Montagem e apresentação do material.
Aprendizados
Foi possível compreender melhor a jornada priorizada e disponibilizar insumos às equipes de negócios e design, bem como propor melhorias de padronização e mudanças nas terminologias no portal e aplicativo de saúde, simultaneamente. Aproveitei o momento para tabular todos os dados que serviriam para construir o tom de voz da operadora posteriormente.
Ao explicar os termos e seus significados, também propus melhorias na semântica e provoquei uma reflexão sobre a importância de repensar o fluxo da jornada, considerando as intenções de busca e as necessidades dos usuários que até então não eram atendidas.
5. Entrega de valor na experiência textual
A construção foi conduzida utilizando a abordagem design thinking, que além de promover o trabalho colaborativo entre uma equipe multidisciplinar, tem como foco a resolução de problemas, com base no conhecimento do consumidor. Através dessa abordagem foi possível identificar lacunas que não seriam facilmente identificados caso não houvesse essa imersão no conteúdo e uma preocupação genuína com a experiência.
Abaixo destaco 3 melhorias apresentadas juntamente com o glossário:
Página de Reembolso — Beneficiário
Conforme a imagem acima, no primeiro step da jornada as nomenclaturas simular e solicitar tiveram diferentes interpretações pelos times. Além disso, para o público médico, esses serviços exercem objetivos completamente diferentes no portal.
Para que houvesse mais clareza nesta etapa, sugeri disponibilizar mais informações desses serviços utilizando as descrições do glossário.
Atendimento, Procedimento ou Especialidade?
Na jornada de reembolso , essas nomenclaturas interrompiam frequentemente a experiência, levando muitos usuários a preencherem incorretamente devido à falta de compreensão.
Reestruturar a jornada seria o ideal, mas para resolver isso a curto prazo, realizei um comparativo utilizando as descrições do glossário em todas as etapas onde esses termos aparecem. Durante essa análise, notei que no portal e no aplicativo, a palavra “Acupuntura” era classificada como Tipo de Atendimento, enquanto na seção Consulta, era considerada como “Especialidade”.
Para solucionar esses pontos, foi necessário ajustar detalhes específicos das jornadas e destacar que, em certos casos, querer atribuir nomes e significados a tudo pode aumentar a complexidade e a confusão.
Prestador e Profissional
Estes termos foram levantados pelos times durante a dinâmica devido ao conflito de conceitos que causam em diferentes momentos da jornada. No processo de solicitar e simular reembolso há uma tela onde o beneficiário deve selecionar o profissional e o prestador responsáveis pelo atendimento médico recebido.
No entanto, compreender e alinhar essas informações se mostrou um desafio, uma vez que alguns apontaram que o prestador se refere ao nome da clínica onde o procedimento foi realizado, enquanto outros afirmaram que o profissional é o médico responsável. Percebemos que não existia uma definição.
Como solução, recorri às definições do glossário para associar esses termos ao propósito principal das jornadas, tornando o significado mais claro nos diversos contextos em que são utilizados.
6. Resultados
- Otimização das entregas: Ao atualizar as descrições e títulos no fluxo do app em desenvolvimento, acrescentamos valor ao negócio.
- Maior clareza nos significados: Revimos regras de negócio defasadas e as redesenhamos com base nas descrições das terminologias e seus comportamentos nas áreas do portal.
- Integração entre as equipes: Promovemos discussões em grupo para garantir uniformidade nas informações entre os times.
- Coerência nas terminologias: Melhoramos o entendimento das terminologias e funcionalidades da jornada de reembolso, além de padronizar e tornar consistente a comunicação no portal para os usuários que utilizam o serviço.
Este foi um dos meus principais projetos como UX writer. Diante dos desafios do mercado, foi essencial trabalhar em equipe para compreender as limitações e oportunidades do produto, demonstrando cada vez mais que a nossa área não deve ser subestimada.
Referências
- MJV. Design Thinking- Inovação em Negócios
- Torrey Podmajersky. Redação Estratégica Para UX
- Paula Völker. Como criamos o Glossário do Banco Carrefour
