Desenhando Experiências para a Internet das Coisas

IoT (Internet das Coisas). Se você vem da área de IT sabe muito bem do que se trata. É um tema quase impossível de ignorar nas diversas conferências e forums de tecnologia e inovação da atualidade. Não só por conta dos benefícios potenciais mas, também, pela tendência no aumento de dispositivos conectados, e inteligentes, que se espera em um futuro bem próximo. O baixo preços dos sensores, a facilidade de conectividade, Big Data e mobilidade são alguns fatores que estão facilitando a adoção desta nova rede. Uma coisa é fato: IoT veio para ficar, abrindo caminhos para novos modelos de negócios e novas forma de interagir.

Porém, muito se fala da tecnologia por trás do IoT e existe pouco ênfase na importância das mudanças no momento de (re)desenhar jornadas e experiências para os usuários neste novo contexto. Se priorizamos os “bits and bytes” do IoT podemos perder o foco do verdadeiro “por que”. Em especial, me chama a atenção dois temas que são um exemplo desta falta de priorização da experiência do usuário.

Aplicações para necessidades muito específicas e pouca inferência.

Vejamos, por exemplo, uma das principais “expressões” do IoT na atualidade: Wearables. No mundo competitivo de hoje todas as empresas estão lutando por um espaço no mercado e a especialização é a bola da vez. Toda empresa quer ter seu wearable, na procura de resolver uma necessidade muito especifica. Hoje existem dispositivos para contar calorias, medir o nível de stress, revisar a quantidade de UV do sol, medir a nossa qualidade de sono…O ultimo que eu quero é pensar em um futuro onde seremos “arvores de natal” com todos esses dispositivos! A especificidade em outros contextos de IoT pode gerar uma complexidade desnecessária para o usuário final. Priorizar a experiência final do usuário versus a oferta de produtos otimizados para IoT será, sem dúvida, um desafio.

Por outra parte, muitos dos exemplos de IoT de hoje são produtos/serviços baseados em medições, onde existe pouca inferência. Vejamos, por exemplo, wearables como Fitbit que mensuram a qualidade do sono. Em um dia particular veremos que a nossa qualidade de sono foi péssima. Mas, o que impactou a minha qualidade de sono? Que fatores mudaram nesse dia? Que posso melhorar? São perguntas que poucas vezes são respondidas, e medições sem ações são a principal causa para a falta de interesse em continuar utilizando um produto/serviço.

Evidentemente, existem algumas diferenças na hora de desenhar para o mundo de IoT, principalmente quando entram em jogo temas como segurança, privacidade e escala. Porém, mas do que ter um cuidado nos fatores técnicos deve existir um cuidado especial na forma de desenhar a jornada do usuário e as diferentes interações que vão construir essa experiência; seja na nossa casa, em uma loja, ou no trabalho. Existem algumas mudanças que mindset que podemos aproveitar:

Foco na jornada do usuário. — Uma pesquisa recente criou um framework bastante interessante destacando algumas formas de melhorar a experiência do usuários com IoT e associando cada elemento a uma jornada específica. Dessa forma podemos aproveitar o potencial de IoT para:

• Melhorar os meios para recompensas;
• Otimizar os sistemas de informação e tomada de decisão;
• Oferecer meios para facilitar alguma ação do usuário;
• Callcenters e Serviço ao cliente 2.0!
• Criar uma plataforma de inovação

Durante a jornada do usuário devemos ter especial cuidado na forma de como o usuário aprende, utiliza e lembra do nosso serviço.

Um mundo de ecosistemas. — A jornada de um usuário no mundo de IoT se torna muito mais complexa e conectada. A origem de IoT vem da troca de informações e conexões e, cada vez mais, produtos e serviços interagem com outros dispositivos/pessoas. Fechar os olhos para todas essas interações pode ser a diferença entre uma experiência muito boa, ou um pesadelo para o usuário. Pense no seguinte cenário: A nossa geladeira de ultima geração tem um dispositivo super inteligente que identifica o que falta e faz um pedido automaticamente para o supermercado! Muito bom, não é? Mas…quem fará a entrega do produto? E se esse fornecedor gera uma atraso? E se eu não gosto da rede de supermercados que fornece esse produto? Todos esses elementos são também parte do nosso serviço.

Físico vs. virtual. — Nem todos os serviços devem ter “avatares” virtuais, principalmente no contexto de IoT onde dispositivos podem “falar” com outros dispositivos. Hoje é muito comum que toda solução para um problema deve ser um App. Eu sou contra essa ideologia, em especial quando ignoramos outras formas de atacar o problema. IoT facilita a criação de soluções transparentes para o usuário final, principalmente pela possibilidade de conexão entre dispositivos e serviços. No varejo já temos exemplos onde o usuários interage virtualmente com o provador e, ao mesmo tempo, tem interações com pessoas da loja, aproveitando a inteligência dos dados gerados em todas as experiências anteriores desse usuário. Para o usuário final, os limites entre as experiências físicas e virtuais devem ser invisíveis.

Falar a mesma língua.- Em particular, acredito que isto é um dos principais desafios de IoT. Como falei anteriormente, vamos conviver com um mundo cada vez mais conectado, onde diferentes serviços, dispositivos e pessoas vão interagir em uma mesma jornada. Porém, como podemos garantir que experiência e interfaces sejam homogêneas? Como podemos facilitar o processo de aprendizagem do usuário para novas interfaces (UIs)? Muitos movimentos apontam que o reconhecimento de voz e interações por voz (ex. Siri) serão a plataforma do futuro para a interação no mundo de IoT. Acredito que existe uma grande chance para se tornar uma realidade.

Sem dúvida, nada disto seria possível sem a tecnologia. Porém o verdadeiro potencial do IoT esta nas novas formas de interagir e gerar valor, melhorando ou criando novas experiências. O desenho empático de jornadas cada vez mais conectadas fará toda a diferença!