Design centrado no usuário não tem nada a ver com público alvo

Escolhi um título bem sensacionalista contrariando as premissas de um texto informacional mas foi de propósito. Se você sentiu uma pontinha (ou uma imensa sensação) de revolta e confusão lendo isso, saiba que a primeira vez que meu chefe me disse algo parecido eu achei um absurdo (Oi, Sergio. Rs). A questão é que depois de alguns meses ouvindo isso e refletindo sobre o que um bom design de produto faz pelo usuário eu comecei a concordar e decidi escrever sobre o assunto.

Fazer uma boa UX significa basicamente entender as necessidades do usuário, buscar soluções e desenvolver produtos fáceis, acessíveis e que o usuário queira usar, certo? E pra saber do que o usuário precisa os caminhos são bem variados mas entre algumas das ferramentas estão testes de usabilidade, mapeamento da jornada, mapa de empatia, definição de persona e pesquisa de público alvo. Essas duas últimas em específico são bem populares e antigas conhecidas dos criativos em geral mas precisamos confessar: elas não envelheceram bem.

Definir um usuário por gênero, idade, origem ou renda é muito old fashioned.

Mas Ana, como é que eu vou saber sobre o meu usuário sem saber sobre o meu usuário?! Calma xovem! Radicalismos à parte, a gente precisa começar a repensar a forma como estudamos o usuário e desenvolvemos produtos para uma experiência melhor. Se tá todo mundo discutindo sobre inclusão, igualdade de gênero, disrupção de preconceitos e padrões, a gente não deveria mais estar focando em dados demográficos, né? Esse artigo aqui fala um pouco sobre como personas são focadas em dados demográficos e o que a gente deveria fazer pra fugir disso.

Dizem que o primeiro passo para consertar um erro é reconhecê-lo. Dito isso, vamos a algumas coisinhas que podem ajudar a mudar a sua forma de pensar e construir produtos mais amigáveis.

Não importa quem usa, mas como usa.

Ao invés de pensar em quem são as personas que vão usar seu produto (Fulano, homem ou mulher, X anos, nascido e criado em sabe lá aonde, profissional da área Y ou Z…) você deve focar nos momentos em que as pessoas vão usar. Em que situação o usuário vai precisar do seu produto? Uma plataforma ligada a viagens, por exemplo, deve pensar em: por quais motivos alguém viaja? Que tipo de serviços vai precisar contratar? Quais seus medos, anseios, inseguranças? Um aplicativo de investimentos deve mapear os diversos objetivos das pessoas ao investir dinheiro sejam de curto, médio e longo prazo, além de se perguntar: qual a relação delas com esse dinheiro que vai ficar guardado e quais seriam as melhores modalidades de investimento para cada situação? Não estereotipar o usuário além de não te limitar, te dá um mundo de possibilidades para explorar.

Acessibilidade é ser poliglota e muito sociável.

Pessoas são pessoas independente de gênero, etnia, classe social ou limitações. O papel de quem está por trás da criação de produtos digitais (designers, PMs, devs, ux writers e quem mais estiver no seu squad) é tornar o produto acessível e adaptá-lo para a realidade do usuário. Se seu produto vai atender pessoas de diversos países, traduza para vários idiomas. Se o seu mercado é muito técnico e tem “juridiquês” demais, escolha uma linguagem democrática, explique os termos complicados e lembre que ninguém é obrigado a nada muito menos a ter repertório sobre palavras complexas. Não esqueça que linguagem vai além do idioma ou palavras que você escolhe. Não adianta nada escrever direitinho se você não possibilitar que todo mundo leia. Por isso, tenha certeza que o seu app ou site está dentro das boas práticas de acessibilidade como contraste de cores ou legendas das fotos para os leitores de tela, por exemplo.

Dá pra comunicar com gente de todo tipo e manter a personalidade da marca, sim!

Eu sou estrategista de conteúdo e fui resistente à ideia de deixar o público alvo pra lá porque sempre achei impossível criar um tom de voz consistente sem saber com quem eu estava falando. Aí é que tá o pulo do gato! Marcas incríveis falam com todo mundo. Coca-cola, Google e Airbnb podem provar. Você não precisa perder sua personalidade ao mudar de audiência, mas isso exige um propósito de marca bem definido, um tom de voz estruturado e um bom guia de redação. Além disso, é preciso pensar em imagens de representatividade -fotos, ícones e ilustrações que não excluam ninguém – como as do Airbnb (talvez eu seja um pouco fã) que você pode ver aqui.

Pequenos ajustes fazem grandes mudanças.

Tudo o que eu falei parece utópico e muito grande né? Mas você pode começar a transformar seu produto a partir de mudanças nos dados que você pede em formulários (old but gold – esse artigo tem mais de 2 anos mas fala sobre isso de maneira bem completa) ou pensando antes de escolher as palavras que vai colocar no seu produto. Prefira palavras sem gênero nem que tenha que reformular a frase toda. Por exemplo: ao invés de dizer “Seja bem-vindo ao nosso App” use “estamos muito felizes que você está aqui :)”. São trocas sutis que ajudam a tornar seu produto muito mais inclusivo.

É claro que nem sempre é possível excluir as pesquisas de público. Você ainda pode usar pra montar a estratégia de marketing e na hora de segmentar a campanha que vai divulgar seu produto, por exemplo. O importante é que, independente de quem clicar no seu anúncio e baixar seu app ou acessar seu site, essa pessoa vai se sentir confortável em usar porque você pensou nela – e em todas as outras.