Dissecando a experiência de entrega dos principais aplicativos do Brasil
Existem 6 áreas a serem consideradas para tornar a experiência de entrega algo agradável.
É cada vez mais comum ver aplicativos de entrega de diversos serviços. São motoboys e ciclistas correndo para fazer uma entrega rápida e eficiente. Tem desde a simples entrega de comida até uma compra de supermercado.
Esses serviços se multiplicaram ainda mais devido à pandemia, e fiquei pensando quais são os principais elementos que causam uma boa experiência de entrega.
Por conta disso, resolvi estudar os principais aplicativos do Brasil com a ideia de evidenciar o que tem de mais positivo nesses serviços.
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1. Recomendação inteligente
Não é tão simples construir uma experiência personalizada. Empresas como Google, Amazon e Netflix estão evoluindo essa categoria de serviço há anos. É perceptível que os aplicativos tentam de alguma forma mostrar opções que podem fazer sentido para as pessoas, sempre utilizando alguma informação relevante em relação ao comportamento na aplicação.
iFood
A página inicial do iFood tem dois módulos que evidenciam as recomendações. O primeiro traz as últimas lojas onde eu fiz um pedido e o segundo mostra o que é recomendado para mim.
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Uber Eats
O Uber Eats foca em mostrar os restaurantes mais populares perto de você. Isso é não por acaso. Muitas vezes escolhemos um local simplesmente porque a maioria das pessoas está usando com bastante frequência.
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2. Busca por categorias
Nem sempre temos muito claro na cabeça o que queremos comer no almoço ou no jantar. Principalmente quando estamos com muita fome. E existem momentos que precisamos explorar um pouco mais para tomarmos a melhor decisão. Oferecer uma busca bem pensada é fundamental para que possamos ajudar as pessoas no momento da fome.
Uber Eats
O Uber Eats trabalha o emocional desde o início da tela de busca. Antes de oferecer o teclado para digitar alguma informação, eles perguntam o que a pessoa está desejando naquele momento. Bem sugestivo para um serviço de entrega de comida.
Além da tradicional ferramenta de busca, o aplicativo tem também as categorias mais relevantes para ajudar na escolha. Usam imagens para ilustrar as cozinhas, que servem como estímulo visual para o processo de decisão de quem já está buscando algo para comer.
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iFood
Além das categorias e suas imagens estimulantes, o iFood mostra também as 5 buscas recentes para ajudar na escolha de algo que você comeu nos últimos dias. É uma forma de agilizar o processo de quem ainda está com alguma dúvida sobre o que pedir.
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3. Tempo de entrega e distância
O tempo de entrega e a distância entre o local que você está e o estabelecimento é fundamental para a tomada de decisão. Existe um ditado que diz: "quem tem fome tem pressa".
Cornershop
O Cornershop, serviço de entrega de supermercado e farmácias, deixa claro na primeira tela o tempo de entrega de cada local em relação ao seu endereço de origem. Dessa forma fica fácil para você tomar a melhor decisão antes de fazer uma compra de acordo com a sua expectativa de receber o que comprou.
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iFood
O iFood apresenta o tempo de entrega e a distância entre o restaurante e sua casa. São informações muito relevantes para o processo de escolha de onde pedir uma comida.
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4. Escolha do produto
A escolha é um dos momentos mais importantes na hora de pedir algo online. Você já definiu a categoria do restaurante e sabe o que gostaria de comer. Por isso, é fundamental que seja fácil de navegar pelo cardápio da loja que você se interessou.
iFood
O iFood organiza o cardápio por categorias de acordo com o restaurante. No exemplo da imagem abaixo, temos itens que são comuns a uma padaria: pães, frios, lanches, tapiocas, etc.
A sub-navegação fica fixa durante a rolagem da tela para ajudar a pessoa ir diretamente à categoria que for do seu interesse. O Uber Eats usa a mesma solução.
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Cornershop
O aplicativo do Cornershop mostra uma tela com destaques do supermercado e apresenta a opção de navegar pelos corredores e últimos pedidos feitos naquele local.
Na tela de destaques do supermercado é possível ver produtos adicionados recentemente, e os principais itens por categoria. Essa funcionalidade beneficia pessoas que preferem fazer compras maiores e recorrentes.
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5. Confirmação e pagamento
As pessoas ficam mais ansiosas momentos antes de confirmar um pedido. Afinal a fome pode apertar. Nessa etapa é fundamental conferir tempo de entrega, lista do que foi colocado na cesta e a forma de pagamento. Não tenha pressa e não deixe sua fome estragar a boa experiência que você pode ter em um novo restaurante.
iFood
O iFood apresenta a possibilidade de receber em casa ou retirar na loja. A opção de retirar na loja pode ser uma boa para quem quer economizar o dinheiro da entrega.
O endereço é a primeira informação que aparece para ser conferido e a possibilidade de ser editado. Logo em seguida, eles apresentam o tempo de entrega, o pedido realizado e a forma de pagamento.
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Uber Eats
Já o Uber Eats traz uma opção de agendar a entrega para outro momento. Muito interessante para quem tem a necessidade de se programar. É possível também adicionar instruções para orientar melhor a entrega e fazer com que um endereço confuso não atrapalhe o tempo precioso do entregador.
Existe também uma funcionalidade de dar gorjeta, onde a intenção é ajudar os entregadores aumentarem sua renda. Bastante justo para quem faz o corre do dia a dia.
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6. Entrega
Chegou o momento mais esperado. Bate aquela ansiedade de a comida chegar na hora e sem nenhum problema. Imprevistos podem acontecer e a ótima experiência durante o pedido tem possibilidades de falhar.
Uber Eats
O Uber Eats foca em mostrar de forma clara e lúdica todas as etapas do pedido — resposta do restaurante, preparando a comida, entregador pegando a comida, entregador entregando o pedido e entregue. A empresa usa o recurso de ilustração e animação para tornar a experiência mais viva. Em outros momentos, se aproveitam para mostrar exatamente onde está o entregador com o uso do Google Maps.
Logo abaixo da animação sobre o momento do pedido é possível ter acesso a todos os detalhes caso você tenha necessidade de consultar alguma informação. É possível também compartilhar o status da entrega para outra pessoa acompanhar. Faz muito sentido uma vez que podemos pedir algo para um amigo, amiga ou alguém da família.
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Eles mostram também, em tempo real, o entregador que vai ao restaurante pegar o seu pedido. Dessa forma, não precisamos focar somente no tempo de preparo da comida. Essa combinação traz uma sensação que a comida pode chegar mais quente na sua casa.
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iFood
O iFood divide o fluxo de entrega em 5 etapas — aguardando confirmação do restaurante, o pedido está sendo preparado e logo sairá para entrega, o entregador está com o seu pedido, o entregador chegou no endereço de entrega e entregue.
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Podemos autorizar as notificações no contexto do pedido para acompanhar as etapas da entrega. É possível falar com o entregador caso ele precise de mais informações sobre o seu endereço ou esteja perdido, por exemplo.
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Após o pedido ser entregue, é possível avaliar como foi a entrega, qualidade da embalagem e da comida. Dessa forma, o iFood consegue mensurar restaurantes e entregadores que estão prestando um serviço ruim.
Olhar para os produtos que usamos na nossa rotina, de forma analítica, é uma ótima maneira de perceber quais são os elementos que criam uma grande experiência. Esse senso crítico ajuda a ficarmos alerta quando estivermos projetando um serviço que milhões de pessoas vão usar.
Criar uma interface simples e clara é apenas parte de uma boa experiência na ponta. Outros fatores ao redor do design, como a logística e tecnologia, são essenciais para que esses serviços entreguem aquilo que se que prometem e continuem crescendo para o bem do segmento.
