Enaltecendo seu usuário

Como fazer dos testes com usuário uma boa experiência.

Poster by Juan Manuel — Product Designer at Tropikal

Como UX Designers, estamos sempre pensando em como oferecer a melhor experiência possível. Fazemos isso com uma navegação fluida, um conteúdo claro, um design agradável e muita experimentação. Parte importante do trabalho são os testes de usabilidade, onde colocamos todo o nosso esforço a prova de quem mais importa, os usuários.

É nos testes que descobrimos se fizemos um bom trabalho e é quando temos a chance de comprovar (ou não) as nossas hipóteses. É um momento extremamente precioso e onde podemos colher insumos muito relevantes para o projeto.

Todo UX Designer deve estar familiarizado com um teste de usabilidade, uma vez que escrevemos roteiros em cima das telas a serem testadas, escolhemos as melhores formas de gravar a conversa e registrar as descobertas, selecionamos perfis que acreditamos que vão nos ajudar a ter uma boa visão do nosso público em geral e, finalmente, fazemos várias sessões de entrevistas. O que não podemos nos esquecer é que estamos falando com pessoas, e justamente por isso é que acredito que o teste é uma ótima oportunidade para exercitarmos a empatia e entregar uma boa experiência. Afinal, o que é apenas mais uma sessão para você, pode ser um momento único na vida do seu usuário.

Se colocando no lugar do usuário

É fundamental lembrar sempre que este é um momento diferente para o usuário. Será uma conversa de cerca de uma hora com um completo estranho, que estará fazendo várias perguntas. O usuário, por sua vez, estará em contato com uma tela nova, que pode ou não ter familiaridade, e estará cercado de equipamentos — e, por vezes, com uma terceira pessoa anotando tudo o que é dito na sessão. Com certeza não é uma situação rotineira para a maioria das pessoas, e cada um reage de uma forma diferente (encontramos pessoas mais abertas, outras mais tímidas, descoladas, etc).

Mas há um ponto natural do ser humano que devemos prestar bastante atenção. As pessoas gostam de ser ouvidas, de perceber que nos importamos com as suas opiniões e que vamos levar em consideração tudo o que elas nos contaram. Então, como fazer com que o usuário volte para casa com aquela satisfação de ter ajudado e conte sobre aquela experiência para seus amigos e familiares com orgulho?

Quanto mais testes apliquei em minha carreira, mais pude perceber que existe uma fórmula para falar com os usuários. Quanto mais confortáveis e empoderados você os deixar, mais vocês conseguirão se conectar e mais você aprende sobre aquele novo ponto de vista.

Passo 1: Quebrando o gelo (você vem sempre aqui?)

Cheque se essa é uma experiência nova para a pessoa. É possível que ela já tenha participado de algo parecido antes — se for esse o caso, pergunte como foi essa experiência e já aproveite para conhecer um pouco mais sobre quem está ali na sua frente.

Se o seu usuário nunca tiver participado de nenhuma pesquisa antes, é a hora de tranquilizá-lo. Diga que ele pode ficar relaxado e que você já vai explicar com detalhes como funcionará a dinâmica.

Passo 2: A introdução.

Essa é a hora de contar um pouco mais sobre você e qual o seu papel durante a entrevista. Aproveite para deixar claro qual o objetivo da pesquisa e como funcionará a dinâmica. Veja como eu costumo fazer:

“Eu faço parte do nosso time de experiência e recentemente estamos testando um novo design para uma tela, e chegamos num ponto onde realmente precisamos de novos olhares sobre ela. O que vamos fazer aqui hoje é te apresentar essa nova proposta e ver como você interage com ela…”

Vale lembrar que essa introdução varia de acordo com o objetivo da pesquisa e que, se você já tiver mapeado alguns erros de protótipo, esse é o momento para avisar seu usuário, assim ele não se prenderá a esses aspectos durante a navegação.

“O que vamos te mostrar hoje é um protótipo, isso significa que nem tudo vai estar funcionando exatamente da forma com que deveria estar, ou da forma que será apresentado quando for para o ar. Caso a gente esbarre com algum erro durante a navegação, eu te aviso e aí a gente pode desconsiderar, ok?”

Passo 3: Pode ficar bem tranquilo.

É normal que algumas pessoas se sintam pressionadas e demonstrem um certo nervosismo durante a conversa. Por isso, é extremamente importante deixar claro para o seu usuário que ele não estará sendo testado de forma alguma.

“Durante a nossa conversa eu vou te fazer uma série de perguntas, mas não quero que você sinta como se estivesse sendo testado, ok? Hoje estamos testando a tela, então, no final das contas, não tem como você me dar uma resposta certa ou errada, o que realmente importa pra mim são as suas opiniões sinceras.”

Esse é o momento de mostrar a sua simpatia e fazer com que o usuário se sinta confortável. Faça com que seja uma conversa bem casual e agradável.

Passo 4: Conte-me tudo.

Em um teste de usabilidade, é imprescindível que você possa entender como o usuário se comporta frente ao seu design, e que possa entender todas as suas dúvidas, dificuldades e satisfações. Por isso, é necessário que ele esteja sempre falando e é seu papel estimular isso nele.

“Vou pedir para que você me conte tudo o que você está vendo, interpretando, sentindo. Quando estamos navegando em casa, no celular ou no computador, é muito comum que a gente fique ali preso no nosso mundinho, concentrado. Mas hoje a proposta é fazer exatamente o contrário, tá? Quero que você vá me falando tudo enquanto navega, porque isso realmente me ajuda a enxergar pelos seus olhos.”

Por mais que você dê ênfase nessa parte, é natural que ao longo da pesquisa o usuário volte a se fechar e fique muito em silêncio. Portanto, lembre-o de compartilhar seus pensamentos quantas vezes forem necessárias.

Passo 5: Pode ser bem sincero comigo.

Esse é o momento para tirar o seu da reta. Para colher as reais impressões de quem está frente a tela, é importante que ela não tenha receio do que vai falar. Então, encoraje o seu usuário a ser totalmente sincero.

“Olha, a tela que vamos te mostrar aqui hoje, não fui eu quem fiz, certo? Eu estou aqui só fazendo a pesquisa com você. E por que eu estou te contando isso? É para que você fique bem tranquilo e saiba que pode ser 100% sincero comigo. Então, conta tudo, me diz o que você gostou, mas também me diz o que você odiou. Você não vai ferir meus sentimentos aqui hoje, tá bom?”

Outra frase que gosto de dizer quando sinto que o usuário é um pouco mais aberto é:

“Se você quiser xingar a tela, tá tudo bem por mim”.

São pequenas brincadeiras como essa que ajudam a quebrar as barreiras do usuário. Um breve momento de descontração faz com que a pessoa fique mais relaxada e se sinta segura de expressar suas opiniões sem medo, além de gerar mais confiança em você.

Passo 6: Você está sendo filmado.

As câmeras podem ser um inibidor para muita gente, e é justamente por isso que deixo para mencioná-las em um momento final da introdução do teste de usabilidade. Nesse ponto, o usuário já está mais relaxado e se sentindo mais confiante em relação à atividade que está por vir.A proposta então é quebrar essa última barreira e assegurá-lo de que a sua imagem será bem cuidada.

“Você deve ter reparado que temos alguns equipamentos aqui, espero que não seja um problema, e quero que saiba que esse vídeo é apenas para mim. Durante a nossa conversa, você vai reparar que estaremos anotando algumas coisas, e às vezes você diz algo muito valioso, então eu anoto o horário, volto no vídeo depois para revisar e não mostro para ninguém. Você não vai ficar famoso com esse vídeo, tá?”

Esse é o último momento de descontração antes de realmente iniciarmos o teste. Geralmente, as pessoas riem e dizem que esperam não ficarem famosas mesmo, ou até reagem com um “que pena”. E para garantir a sua palavra, entrega-se o termo de imagem e confidencialidade.

Algumas dicas finais:

Esses foram alguns passos que gosto de seguir antes de iniciar, de fato, um teste de usabilidade. São frases simples, mas que ao longo da minha experiência, aprendi que fazem grande diferença em como os usuários se portam quando começamos a lhes entregar tarefas e fazer perguntas.

Algumas dicas finais que podem te ajudar em qualquer teste:

• Seja sempre simpático (vale repetir).
• Vista-se e porte-se da forma mais neutra possível: você não quer parecer superior ao seu usuário, lembre-se que as opiniões dele são o que realmente importam.
• Se possível, mantenha-se abaixo da linha de visão do usuário, coloque ele numa posição superior.
• O conteúdo da conversa é valioso. Então, demonstre isso. Reaja ao que o seu usuário te contar, empolgue-se, seja condescendente, entenda o lado dele. Mesmo que você já tenha ouvido a mesma coisa ao longo do dia em sessões anteriores, aquela é a única sessão de quem está com você agora.
• Converse, não fique preso apenas ao roteiro, faça com que a conversa seja o mais fluida e natural possível, fique atento às oportunidades de explorar novos pontos.
• Agradeça, faça com que o usuário saiba que te ajudou.

Criar um ambiente agradável e proporcionar uma boa experiência durante a sessão faz com que esse seja um momento marcante para a pessoa, que ela volte para casa com a sensação de dever cumprido. Além de mostrar um lado muito importante do nosso trabalho, o exercício da empatia.