Estratégias efetivas para integrar objetivos de negócios a iniciativas de UX
Reflexões e vivências sobre como buscar uma sinergia entre todas as partes envolvidas.
A Experiência do Usuário (UX) emergiu como um fator crucial para o sucesso de qualquer negócio.
No entanto, ao longo da minha jornada na área, acompanhei de perto muitas empresas enfrentarem desafios (e, às vezes, verdadeiros embates) ao tentar alinhar suas estratégias de negócios com os projetos de UX.
Pensando em como conseguir um equilíbrio entre ambas as partes, vou apresentar algumas estratégias que tiveram sucesso na minha experiência para lidar com essa questão.
1. Como a empresa trata a área de Experiência do Usuário (UX)?
O primeiro passo é levantar dados e analisar o cenário em que você está inserido para entender o quanto a sua empresa compreende a área e qual o nível de maturidade dela em relação ao UX.
Se a resposta for um tanto desanimadora, um possível caminho é realizar ações educativas.
Quando passei por esse problema em uma das equipes que trabalhei, após levantar um diagnóstico nada promissor, bati um bom papo com a minha gestora à época.
Com jeitinho, pedi para abrirem um espaço para que eu pudesse falar sobre o que é, de fato, o UX. Essa ideia acabou virando um projeto que intitulei de “UX Talk” (circuito de palestras).
Ao desenvolver o conteúdo que apresentaria, fui enxergando também uma oportunidade de nivelamento para todo o time.
Partindo da premissa de que NADA seria óbvio em termos de informação, foquei no bê-a-bá.
Expliquei (1) o escopo do trabalho de UX/UI Designer e (2) UX Writing para as partes interessadas que ainda não estavam cientes (ou pouco acostumadas) em como funciona um (3) processo de design.
Aproveitei o ensejo para mostrar os riscos envolvidos quando esse processo é ignorado ou negligenciado (spoiler: falarei mais sobre esses riscos no final do artigo) e que, muitas vezes, uma simples falha pode se transformar em um desastre extremamente custoso.
Mostrei também um raio-x da área: como estava sendo formado o nosso time, os projetos de UX que estavam sendo realizados, cases de sucesso e possíveis caminhos que poderíamos seguir.
Se você tiver a mesma oportunidade, vale destacar também os pontos estratégicos que têm contato com outros times/áreas, como, por exemplo:
- Incorporar a equipe de UX (principalmente o time de UX Writing) desde as fases iniciais de desenvolvimento de um projeto e como isso pode resultar em soluções mais alinhadas para negócios;
- Integrar metodologias de UX influencia em resultados na satisfação do cliente, retenção e lealdade (entre outras métricas);
- A importância de um (4) Design Thinking colaborativo e interdisciplinar, uma vez que um bom projeto de UX é holístico e envolve profissionais de várias áreas (de Desenvolvedores a QAs, POs, Marketing e por aí vai).
Dica extra: bata na porta de outros times (que podem ser squads, células, enfim, qualquer outro colega que tem potencial de comprar a sua ideia e que poderá ajudá-lo(a) a levantar essa bandeira). Procure aliados.
2. Os desafios do alinhamento entre stakeholders
Após encontrar seus aliados, alinhar ideias é um ótimo caminho.
Gosto sempre de lembrar que “o combinado não sai caro” (se você já trabalhou comigo, tenho certeza que já me ouviu falando essa frase rs).
Então, gostaria de dar ainda outro conselho: não só combine, mas como também documente. Seja no Miro, Mural, FigJam ou e-mail. Não importa onde, documente.
Isso ajudará você não somente a garantir seus combinados, mas também a dar visibilidade para todo o time (e sua gestão) em relação ao seu projeto e ao seu trabalho.
Após uma reunião de alinhamento, caso haja dúvidas, envie um e-mail aos envolvidos com os pontos conforme você os entendeu e peça para confirmar se seu entendimento está correto ou se algo mais precisa ser incluído.
Vai por mim, é importante que tudo isso fique registrado por escrito para evitar qualquer problema futuro.
Feito tudo isso, mesmo que você tenha a sorte de vivenciar uma cultura com bastante autonomia, é bacana realizar reuniões recorrentes com stakeholders para mostrar a evolução do projeto.
Combine uma frequência saudável e a necessidade real desses encontros. Eles precisam realmente valer a pena ou, caso contrário, será apenas mais uma reunião que poderia ter sido um e-mail (“é raro, mas acontece muito” rs).
Essa sinergia pode levar a resultados mais consistentes e impactantes, evitando divergências ou conflitos que podem prejudicar o seu projeto.
Afinal, um desalinhamento pode resultar no pior pesadelo não só do projeto de UX em si, mas também no fracasso das metas de negócios e, consequentemente, virar um grande desperdício de recursos.
3. Outras estratégias para alavancar projetos de UX
Defina objetivos claros
Metas específicas devem ser tratadas como um “bem comum” tanto para o time de negócio quanto para a equipe de UX.
Já houve casos onde precisei facilitar workshops e dinâmicas com os stakeholders para que, juntos, conseguíssemos definir tais objetivos. Por isso, recomendo fortemente que essa etapa não seja atropelada.
Outra coisa que já me ajudou bastante foi mostrar possíveis caminhos com uma lista com “prós vs. contras” de cada decisão de UX. É de extrema importância que todos os envolvidos estejam cientes desses pontos.
Isso mostra que você fez o dever de casa muito bem e que já levantou as possíveis dúvidas que podem estar envolvidas em cada opção.
Além disso, mostra também que você pensou em várias soluções para o mesmo problema e isso comprova que você é um(a) profissional atento(a) que está pensando sempre além.
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Atente-se à experiência interna
Em meus projetos, sempre foi prioridade garantir uma experiência positiva para todos os meus colegas, independentemente de serem membros da minha equipe ou não.
Afinal, se pensamos tanto na experiência do usuário final, por que não pensar da porta para dentro também?
Para ficar mais claro o que quero dizer, vou exemplificar falando sobre o cuidado que tenho nas minhas apresentações.
Mesmo que seja um reles PPT de relatório dos meus testes, sempre pensei em um modo de deixar minhas informações e meus dados de um jeito inteligível e o menos maçante possível.
Isso me ajudou a cativar as pessoas envolvidas e a engajá-las a acompanhar de perto o que estou fazendo. Assim, fica muito mais fácil para que todos acompanhem as decisões de design dos projetos.
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Traga dados
Mostre constantemente os resultados da coleta de feedback do usuário e a iteração contínua para garantir que os projetos de UX estejam alinhados com as necessidades reais dos clientes e com as metas de negócios.
Infelizmente, já estive em uma organização onde a cultura de UX não estava maturada e nos guiarmos por dados era algo raro.
Incontáveis vezes as descobertas das pesquisas e dos testes de usabilidade eram descartadas para dar lugar ao achismo.
Aqui eu gostaria de chamar atenção para possíveis problemas que surgem quando os dados são negligenciados em projetos de UX:
- Decisões baseadas em intuição e opiniões individuais aumentam o gargalo na experiência;
- O projeto vai desenvolver necessidades e preferências do negócio e não no usuário;
- Haverá cada vez mais dificuldade em medir o sucesso e identificar áreas de melhoria no produto/serviço.
Resumindo: os (5) projetos devem ser orientados por dados e não por suposições infundadas. Empresas sérias e com elevada maturidade em UX não dão espaço para a cultura topdown.
Caso haja resistência à mudança para adoção de uma (6) abordagem data-driven, tente argumentar sobre os riscos de se manterem presos aos métodos “tradicionais” de tomada de decisões, como expliquei anteriormente.
Por fim, a colaboração estratégica entre o time de UX e de negócios pode (e deve) levar a produtos e serviços a terem maior qualidade, maior satisfação do cliente e melhores resultados. Caso contrário, o trabalho será transformado em User ineXperience.
Optei por compartilhar minhas experiências ao notar que esses mesmos padrões estavam se repetindo em diferentes empresas, conforme relatado por diversos colegas que também enfrentaram desafios semelhantes.
Minha intenção é que esses exemplos inspirem a adoção das estratégias capazes de auxiliar outras pessoas em suas rotinas — uma vez que reconhecer essas dificuldades destaca a relevância do assunto e assim podemos pensar em ações concretas.
Se você estiver interessado em compartilhar suas próprias vivências e percepções acerca desse tema, te convido a se unir a essa conversa. Estou aberta para trocar ideias. 😉
