Fazendo as perguntas certas em entrevistas com usuários

Já falamos por aqui sobre algumas dicas para criar roteiros consistentes na hora de aplicar testes de usabilidade com usuários. Entre os pontos mencionados pela Elisa Volpato na ocasião estão: a importância em ter um roteiro, a definição do objetivo do teste e também a habilidade do moderador em saber a hora de “fugir” do roteiro de acordo com a participação do usuário no teste.

Testes de usabilidade são um tipo de pesquisa mais focado: o usuário geralmente recebe tarefas bem específicas que ele precisa completar no teste. Mas e quando você vai fazer uma entrevista mais aberta com o usuário, onde a conversa deve fluir mais naturalmente e onde vocês não estão necessariamente olhando para uma interface? Quais são algumas boas práticas para ter em mente nessa hora?

Em seu ótimo artigo no Medium, Teo Yu Sheng apresenta algumas dessas dicas. Abaixo você vê uma versão traduzida e adaptada das dicas, onde eu adiciono também alguns pontos que aprendi por experiência própria aplicando esse tipo de entrevista.

Entenda o que você quer descobrir

Isso pode soar um pouco óbvio, mas o primeiro passo é definir o que você quer descobrir com aquelas entrevistas. Você precisa se preparar e preparar algumas perguntas que você possa fazer no decorrer da entrevista. Escreva tudo em um documento e tenha certeza de estar alinhado com o restante do time que aqueles são os tópicos que vocês querem abordar durante a conversa.

Exemplos de temas que você pode querer descobrir:

• “Por que as pessoas fazem compras online?”
• “Como as pessoas fazem compras online?
• “Para o consumidor, quais as diferenças entre fazer compras online e offline?

Adapte as perguntas para que sejam “respondíveis”

Os exemplos acima são os temas que você quer abordar, mas eles ainda não são necessariamente as perguntas que você vai fazer para o usuário. Se você fizer as perguntas acima para o usuário, é muito provável que as respostas sejam vagas, ou com menos detalhamento do que você espera saber. Depois de definidos os temas é preciso fazer o exercício de transformar cada um desses temas em um grupo de 4 ou 5 perguntas que te ajudarão a chegar até as respostas.

Exemplos de perguntas para fazer aos usuários:

• De:
  “Por que as pessoas fazem compras online?”
• Para:
  “Que tipo de produto você compra online?
  “Que tipo de produto você evita comprar online? Por que?”
  “Que produto você nunca comprou online? Por que?”

Não faça perguntas que possam influenciar a resposta

Um erro comum na hora de aplicar esse tipo de entrevista é ir com muita sede ao pote naquilo que você quer descobrir. Quando você e seu time partem para esse tipo de entrevista, é possível que já tenham certa intuição sobre as respostas que os usuários darão — mas é importante que você não deixe essa sua intuição influenciar a imparcialidade da entrevista.

• Exemplo de pergunta influenciadora:
  “O quão nervoso você fica quando uma compra online não pode ser efetuada com sucesso?”
• Exemplo da mesma pergunta, feita de forma mais imparcial:
  “Tente se lembrar de uma ocasião onde uma compra online não pode ser completada por algum motivo. O que você sentiu ou pensou na ocasião?”

Pergunte sobre momentos específicos do passado

Para deixar as respostas dos usuários ainda mais sinceras, espontâneas e verdadeiras, uma boa técnica é a de sempre pedir para que eles se lembrem de um momento do passado onde aquilo aconteceu. Quando você resgata esse tipo de memória na cabeça do usuário, é muito mais provável que as respostas sejam mais genuínas e detalhadas — ele vai tentar se lembrar daquela específica ocasião, o que vai certamente trazer memórias mais tangíveis na cabeça dele.

• Exemplo de pergunta genérica e especulativa:
  “O que passa pela sua cabeça quando uma compra online falha?”
• A mesma pergunta, resgatando momentos do passado:
  “Conte-me o que passou pela sua cabeça da última vez que você tentou fazer uma compra online e ela falhou.”

Deixe as perguntas mais abertas

Alguns usuários ficam completamente à vontade nesse tipo de entrevista, e dão respostas completíssimas, mesmo sem que você precise perguntar muita coisa. Às vezes a própria personalidade da pessoa é mais extrovertida, o que faz com que a conversa flua naturalmente e você consiga capturar vários comentários relevantes em uma sessão de uma hora.

Mas em alguns casos o usuário responde apenas àquilo que está sendo perguntado. Não por maldade ou preguiça, mas pelos próprios traços da personalidade dele.

Uma técnica para mitigar o risco de entrevistas pouco produtivas (ou que terminem muito rapidamente) é fazer perguntas um pouco mais abertas. Deixe espaço para o usuário discorrer sobre aquilo que está sendo perguntado, ao invés de fazer perguntas objetivas demais.

• Exemplo de pergunta específica:
  “Qual foi a última coisa que você comprou online?”
• A mesma pergunta, feita de forma mais aberta:
  “Conte-me sobre a última vez que você comprou algo online.”

Faça a mesma pergunta de diferentes formas

Nem sempre o usuário entende a pergunta logo de cara. Pense em duas ou três formas diferentes de se chegar até a mesma resposta, e deixe essas opções na manga caso o usuário responda algo que não seja relacionado necessariamente àquilo que você perguntou.

Comece com perguntas-esquenta

Para quebrar o gelo no começo da entrevista, comece com questões mais simples, mais amigáveis, e que ajudem o usuário a ficar mais à vontade antes das perguntas mais específicas começarem. No geral, essas perguntas devem ser relacionadas ao tema que vocês falarão naquela sessão, mas sem compromisso de serem muito sérias ou muito elaboradas.

Exemplos de perguntas para começar a entrevista:

• Qual sua profissão / o que você faz durante o dia?
• Você pode contar um pouco sobre seus hobbies?
• Com que frequência você usa a internet?
• Com que frequência você faz compras online?