Feedback: a relação entre humanos e máquinas
Como podemos utilizar o feedback nas interfaces para melhorar a experiência das pessoas com produtos digitais.
Feedback é a melhor forma de comunicar o resultado de qualquer interação, tornando a ação do ser humano visível e compreensível. É através do feedback que criamos um diálogo e explicamos para as pessoas se a tarefa que estão fazendo foi feita com sucesso.
Quando passamos o mouse em alguns elementos de conteúdo de um site, esperamos que algum sinal aconteça para termos certeza sobre o funcionamento. Uma barra de progresso e uma animação também são exemplos comuns de interação para entendermos o que está acontecendo diante das nossas ações em uma interface.
Um bom feedback entre humanos e máquinas deve ser construído em cima de 4 pilares:
- Contexto: Onde estou?
⠀⠀ - Status atual: O que está acontecendo?
⠀⠀ - Status futuro: O que vai acontecer depois?
⠀⠀ - Resultado: O que acabou de acontecer?
⠀⠀
⠀⠀
1. Contexto: Onde estou?
É fundamental que as pessoas entendam onde estão para tomarem as melhores decisões sobre como prosseguir em um sistema. O título de uma página, em um site, reforça de forma clara aquilo que a pessoa buscou no Google ou clicou em algum item no menu.
Recursos de texto, imagens e animações são outros elementos visuais que ajudam a explicar o que as pessoas podem fazer a partir de um local da interface.
O site da ferramenta Framer tem duas sinalizações visuais que deixam claro para a pessoa onde ela está e o que pode ser feito na página.
O link “Tutoriais” está destacado do restante dos itens para deixar claro que o usuário está naquela página. O tamanho do título da tela e o texto abaixo reforçam também o que as pessoas conseguem fazer na tela.
O botão “Sign up for free” é azul para se diferenciar do restante, com o propósito de facilitar o caminho para as pessoas que ainda não possuem uma conta na ferramenta. Isso acontece porque o ser humano tem mais facilidade de perceber um elemento que está destacado dos demais. É por isso que normalmente o botão da ação principal (call-to-action) é muito diferente do restante dos elementos presentes em uma página.
⠀⠀
“When multiple similar objects are present, the one that differs from the rest is most likely to be remembered!”
— Thanasis Rigopoulos
⠀⠀
⠀⠀
2. Status atual: O que está acontecendo?
As pessoas precisam se sentir no controle do que está acontecendo quando estão usando um sistema. É natural do ser humano se sentir inseguro e ansioso quando ele não entende a situação atual em uma interface.
Recursos sonoros são ótimas formas de manter as pessoas informadas sobre o status atual. O som de contagem de notas no fluxo de saque em um caixa eletrônico é um bom exemplo de uso do recurso.
Já os aplicativos de chat tem funções que simplificam uma conversa entre duas ou mais pessoas. A interface mostra que alguém recebeu uma mensagem e está digitando uma resposta através da animação dos pontos ou uso da palavra “Typing”. É fácil imaginar o problema que seria se não houvesse o feedback de que a mensagem foi entregue.
A barra de progresso de vídeo da Netflix, por exemplo, é outro exemplo que deixa claro o status de um episódio ou filme. As informações de navegação só aparecem quando há uma interação com o mouse ou com o controle remoto da TV. Imagina se tudo estivesse disponível o tempo inteiro? Seria péssimo dividir o conteúdo com ações que podem ser realizadas em um momento que a pessoa deseja pausar para buscar algo na cozinha.
⠀⠀
3. Status futuro: O que vai acontecer depois?
O texto tem uma função muito importante na construção de um bom feedback. Principalmente em sites de comércio eletrônico. Uma simples palavra pode fazer muita diferença no aumento de vendas de uma empresa.
Deixar claro o que acontece na sequência do que estamos fazendo ajuda a prevenir potenciais preocupações que as pessoas têm durante a compra de um produto ou assinatura de um serviço. Por isso é super importante garantir que elas entendam o que vai acontecer na sequência da ação.
A melhor maneira de manter clareza é utilizar uma linguagem simples e natural, como se tivéssemos em uma conversa presencial. Com isso, evitamos o risco de passar informações sistêmicas e genéricas durante uma tarefa importante.
Entender o momento do usuário é fundamental para que ele não se sinta pressionado em uma determinada tarefa. A mudança de label de “Book a room” para “Check availability” aumentou o engajamento no site em 17%. Às vezes, as pessoas estão apenas considerando algumas datas antes de fazer uma reserva. O estudo foi apresentado no evento do Google I/O em 2017.
⠀⠀
4. Resultado: O que acabou de acontecer?
Não existe nada mais frustrante do que não entender o que acabou de acontecer após a realização de uma tarefa.
É super importante deixar claro que uma compra foi realizada com sucesso ou cliente teve alguns problemas durante o processo. Explique exatamente quais são os próximos passos para que a pessoa saiba como proceder. Liste potenciais dúvidas que podem surgir durante o fluxo.
O WeTransfer, site de transferência de arquivos, usa um recurso de animação para informar o upload. Após finalizar a ação, aparece uma animação de uma pessoa pulando em uma cama elástica com a palavra “Done”. O texto também traz a informação que o arquivo ficará disponível pelos próximos 7 dias.
Vimos no artigo que a construção de um bom feedback entre humanos e máquina proporciona um sentimento de conforto e segurança. Por isso garanta que tenha pessoas no seu time preocupadas em construir interfaces que se comunicam de forma clara.
Ter um bom UX Writer time complementa bem os skills de designers que normalmente fazem parte de um projeto. Leia e releia sua interface. Veja se todas as mensagens deixam claro o propósito que queremos comunicar.
Use textos, iconografia, ilustração, animação, com a missão de tornar a mensagem mais clara. Também tome cuidado de não sobrecarregar as pessoas com muita informação. O cérebro humano processa informações gradualmente.
Revise as mensagens de erro. Teste com pessoas fora do projeto para confirmar se a linguagem do seu produto deixa claro o que está acontecendo. Olhe para os cenários menos comuns com muito carinho. Tente trazer sempre uma alternativa para que as pessoas consigam resolver os problemas mesmo quando as coisas fogem do normal.
