Guia atualizado de como utilizar a escala SUS (System Usability Scale) no seu produto
Um guia simplificado para medir a usabilidade percebida, desde o contexto até a depuração dos dados.
Se assim como eu você já pesquisou sobre a Escala SUS por aí, encontrou muito conteúdo bacana. Mas eventualmente acabei me deparando com dúvidas que esses artigos não sanavam, sendo só respondidas em outros lugares (ou em outros idiomas!). Então, com o intuito de ajudar a comunidade e deixar as informações centralizadas para a minha própria equipe, decidi montar esse guia.
Mas, o que é o SUS?
Criada em 1986 por John Brooke, a SUS é uma escala Likert simples, de dez itens, que fornece uma visão global das avaliações subjetivas de usabilidade. Pode ser usado em uma ampla gama de produtos e serviços digitais para ajudar os profissionais de UX a determinar se há um problema geral com uma solução de design.
O método 🔎
Os critérios que o SUS ajudam a avaliar são:
- Eficácia (se as pessoas podem realmente completar suas tarefas e atingir seus objetivos)
- Eficiência (a medida em que eles gastam recursos para alcançar seus objetivos)
- Satisfação (o nível de conforto que eles experimentam para alcançar esses objetivos)
O questionário consiste em 10 perguntas, e para cada uma delas o usuário pode responder em uma escala Likert de 1 a 5, onde a cada resposta é atribuído um valor para o cálculo da pontuação SUS. A divisão de pontos para as respostas são:
- Discordo completamente: 1 ponto
- Discordo: 2 pontos
- Neutro: 3 pontos
- Concordo: 4 pontos
- Concordo completamente: 5 pontos
As 10 perguntas da Escala de Usabilidade do Sistema
- Eu acho que gostaria de usar esse sistema com frequência.
- Eu acho o sistema desnecessariamente complexo.
- Eu achei o sistema fácil de usar.
- Eu acho que precisaria de ajuda de uma pessoa com conhecimentos técnicos para usar o sistema.
- Eu acho que as várias funções do sistema estão muito bem integradas.
- Eu acho que o sistema apresenta muita inconsistência.
- Eu imagino que as pessoas aprenderão como usar esse sistema rapidamente.
- Eu achei o sistema atrapalhado de usar.
- Eu me senti confiante ao usar o sistema.
- Eu precisei aprender várias coisas novas antes de conseguir usar o sistema.
⚠️Importante
- As perguntas não podem ser trocadas de ordem. A inversão dos itens causa mais mal do que bem: o SUS, como muitos questionários, alterna o tom de cada item. Os itens ímpares são formulados positivamente (por exemplo, acho que gostaria de usar o sistema com frequência) e os itens pares são frases negativas (por exemplo, achei o sistema desnecessariamente complexo). Foi criado dessa forma para impedir alguns vieses durante a coleta das respostas.
- Esse artigo usa como base a versão original do SUS, mas existe também uma versão em que todas as perguntas são formuladas de forma positiva. Se tiver interesse em saber mais, clique aqui.
- Sempre aplicar o questionário após o uso do produto ou um teste de usabilidade.
Como calcular uma pontuação do SUS 🧮
Após ter escolhido a plataforma de sua preferência para hospedar seu formulário e tê-lo enviado aos usuários, chegou a hora de calcular a pontuação das respostas.
Observando as respostas de um entrevistado e a pontuação numérica correspondente para cada resposta, você pode tabular a pontuação geral do SUS usando a seguinte estrutura:
- Some a pontuação total de todas as questões ímpares (questões 1, 3, 5, 7 e 9) e, em seguida, subtraia 5 do total para obter (X).
- Some a pontuação total de todas as questões de número par (questões 2, 4, 6, 8 e 10), então subtraia esse total de 25 para obter (Y).
- Some a pontuação total dos novos valores (X+Y) e multiplique por 2,5.
📑Exemplo de pontuação:
Ímpar = (4+5+3+4+3) = 19–5 = 14
Par = (2+1+3+1+1) = 25–8 = 17
Pontuação SUS: (14+17) x 2,5 = 77,5
Outra forma de calcular
- Para as respostas ímpares (1, 3, 5, 7, 9), subtraia 1 da pontuação que o usuário atribuiu à resposta.
- Para as respostas pares (2, 4, 6, 8 10), diminua a pontuação que o usuário atribuiu de 5(5-x).
- Depois, some todos os valores das dez perguntas, e multiplique por 2,5.
Depois de ter calculado a pontuação de cada participante, deverá ser tirada a média dos percentuais. Para te ajudar a depurar uma enorme quantidade de dados/participantes, segue o vídeo que vai ajudar a otimizar o seu processo:
Caso o vídeo esteja indisponível de alguma forma, segue o registro em imagens:
Avaliando a pontuação⭐
Seguindo a metodologia de tabulação de pontuação, você obterá uma pontuação SUS que vai de 0 a 100. Observe que essa não é uma pontuação percentual, mas uma pontuação total de 100. A pontuação média do SUS é 68, e a pontuação acima ou abaixo da média fornecerá uma visão imediata da usabilidade geral da solução de design.
Sem uma referência comparativa, o SUS pode acabar sendo um pouco difícil de se interpretar. Para tornar qualquer medida mais significativa, inclusive o SUS, ela pode ser comparada a algo. Com o benefício de ser uma técnica com 30 anos de uso e dados de mais de 10.000 respostas e centenas de produtos, você pode interpretar seu SUS de algumas maneiras.
É possível associá-la com percentis, notas, adjetivos e categorias NPS. Para maior aprofundamento, consulte este artigo.
Heurísticas de Nielsen 📃
Pode ser interessante para sua análise perceber que as perguntas do SUS se relacionam com algumas heurísticas de Nielsen. São elas:
- Facilidade de aprendizagem: 3, 4, 7 e 10
- Eficiência: 5, 6 e 8
- Facilidade de memorização: 2
- Minimização dos erros: 6
- Satisfação: 1, 4, 9
Conclusão
O SUS é um método confiável e rápido que permitirá avaliar a usabilidade das soluções de design. Ele não vai apontar os problemas específicos, mas oferecerá um contexto geral do seu produto. Para investigações mais aprofundadas do porquê do resultado gerado, é recomendado o uso de métodos que permitem o aprofundamento dos possíveis problemas.
Referências
- Brooke, J B (2013). SUS — a retrospective. Journal of Usability Studies, Vol. 8, Issue 2, February 2013 pp. 29–40
- Brooke, J. (1986). “SUS: a “quick and dirty” usability scale”. In P. W. Jordan, B. Thomas, B. A. Weerdmeester, & A. L. McClelland (eds.). Usability Evaluation in Industry. London: Taylor and Francis
- Medindo a usabilidade do seu produto com system usability scale SUS
- 5 Ways to Interpret a SUS Score, Jeff Sauro, PhD
