Melhorando o processo de pesquisa com usuários e personas
Como extrair informações relevantes do seus usuários e garantir uma persona realmente utilizável pela equipe.
Quando comecei a criar personas para nossa equipe fiz a primeira coisa que qualquer UX amador faria, corri ao google e digitei “UX Persona Template”. Encontrei um modelo que parecia ser útil, fiz algumas adaptações e criei no total 13 personas (temos vários produtos, por isso a quantidade assustadora). Definimos como boa prática no setor de Produto que toda história de usuário teria que ser criada com base nessas personas. Resultado…elas foram utilizadas nenhuma vez!
Só consegui entender o porquê de tal abandono dessa ferramenta quando eu mesma tive que recorrer ao nosso quadro de personas e não consegui encontrar uma informação útil para tomada de decisões. Elas eram horríveis, nem se quer geravam empatia (sua principal função).
Depois de um período de pesquisas caí na real e percebi que os templates prontos dificilmente conseguem expressar as reais personas de um produto. Os templates são muito genéricos e quando você tenta aplicar sua persona em um cenário real elas fracassam completamente.
Após analisar nossas necessidades como equipe e as perguntas mais frequentes que temos, conseguimos desenvolver um “template” só nosso de personas. Foi nesse momento que encontramos um novo problema, nossas entrevistas não tinham material suficiente para popular nosso template. Eram entrevistas que não tinham extraído informações relevantes de nossos usuários, a maioria das coisas que tínhamos eram respostas óbvias para situações bem conhecidas. Foi a partir desse ponto que criamos nosso guia de como pesquisar um usuário adequadamente e montar a persona ideal (para sua empresa).
Vou dividir esse artigo em duas seções. Uma dedicada a boas práticas de uma entrevista com usuário, já a segunda irá explicar como montar uma persona de respeito que vai conseguir gerar empatia em sua equipe.
Boas Práticas de Entrevistas
Ao realizar entrevistas temos que ter noção que várias coisas podem influenciar a resposta do entrevistado, portanto para fazer com que o usuário se sinta mais confortável, siga os passos abaixo:
- Evite realizar entrevistas gravadas. O fato do usuário ver que tudo que ele disser ficará marcado de alguma forma fará com que ele dê suas respostas mais polidas (e nem sempre verdadeiras). Para contornar o problema de registrar todas as informações, leve um colega com você para a entrevista e deixe-o dedicado a documentar a atividade.
- Se possível, vá até o ambiente do usuário ao invés de traze-ló até o seu. O comportamento de todo ser humano tende a ser mais espontâneo em seu habitat natural.
- Deixe a entrevista parecida com um bate-papo. O usuário vai começar a sentir confiança em dizer pontos de dor que encontra em sua rotina e a atividade vai ficar menos parecida com a de uma entrevista de emprego.
O último ponto está bem amarrado a como você vai construir o roteiro da entrevista. Por vezes achamos mais interessante anotar tópicos que queremos abordar com o usuário ao invés de perguntas bem definidas. Sempre buscamos focar nos seguintes pontos:
- Informações demográficas (sexo, idade, localização, formação) só são importantes se forem ter influência em seus produto. Isso não significa que perguntas relacionadas a esse ponto devem ser evitadas. Por serem pessoais elas vão ajudar a criar uma conexão com o usuário, estabelecendo mais confiança.
- Procure entender quais são as metas e tarefas do usuário. Existe uma boa diferença entre esse itens. Tarefas são atividades que o usuário precisa cumprir no presente para alcançar suas metas. Garanta que você vai sair de sua entrevista sabendo diferenciar esses pontos na rotina do usuário.
- Busque conhecer e entender quais são os canais de comunicação favoritos de seu usuário (e-mail, notificações via celular, ligações, etc). Não só pergunte o porquê dele gostar de tal meio de comunicação, mas entenda quais são as informações que ele recebe por esse meio. Usuários geralmente tem meios de comunicação preferidos dependendo do que está sendo comunicado.
- Identifique os objetivos de experiência que seu usuário busca. Isso é, como que seu usuário quer se sentir ao realizar determinada atividade?
- Faça perguntas delicadas fazendo com que o usuário não se sinta atacado mas sim o gerador de uma solução. Vou explicar melhor, supondo que exista um processo muito complexo a ser feito na rotina do usuário onde existe uma clara dificuldade do usuário em desempenhar essa atividade, pergunte a ele : “Supondo que exista um funcionário novo no setor, como você acha que seria a experiência dele ao desempenhar essa atividade?”
- Identifique quem são as pessoas que fazem parte da rotina do usuário e qual a sua influência no processo que desempenham.
- Sempre faça perguntas pedindo exemplos ao usuário. Perguntas do tipo “me conte como foi a última vez que teve que fazer X” são abrangentes e não tendenciosas.
Levando esses pontos em consideração monte o seu roteiro e não se esqueça que você vai estar conversando com uma pessoa, seja mais dinâmico do que perguntas que te dão como respostas sim e não.
Ao documentar as respostas de seu usuário preste atenção nos seguintes tópicos:
- Preste atenção na linguagem corporal, se é manifestado algum desconforto, desconfiança, confusão. Por vezes esses gestos vão contrapor o que o usuário está dizendo.
- Identifique as crenças de seu usuário analisando o que ele faz e o que ele diz que faz.
- Analise o ambiente em que o usuário está situado, isso irá influenciar significativamente em suas escolhas.
Construindo sua Persona
Agora vamos construir nossa persona. Uma persona não é constituída por usuários que desempenham o mesmo cargo em uma empresa (ou empresas diferentes), mas sim por usuários que possuem o mesmo padrão de comportamento. Isso significa que a primeira atividade é identificar os padrões de comportamento entre os usuários.
Destaque em cada entrevista os pontos mais relevantes. Procure destacar até 8 pontos importantes em cada material. Depois disso nomeie cada um desses pontos e volte agrupando os usuários que indicaram o mesmo comportamento.
Não são todos os usuários que vão se encaixar em uma persona ou até mesmo se tornar uma persona. Usuários que não contribuem para a tomada de decisão e direção do produto devem ser deixados de fora. Da mesma forma, não são todas as informações coletadas que devem ser descritas em uma persona. Busque sempre um equilíbrio entre informações que geram empatia e que são de relevância para seu produto. Não se esqueça dos pontos de dor, metas e objetivos.
No final pegue a persona criada e tente encaixa-la em um cenário real. Se você conseguir extrair informações de como o usuário se comportaria e se sentiria naquele contexto, então ela está pronta para ser utilizada.
