Mensagem de erro em experiências digitais: o que (não) fazer?
Confira as boas práticas de UX Writing para esse tipo de mensagem com um exemplo real.
As mensagens de erro são temidas por todas as pessoas, redatoras ou não, e o motivo do pânico geralmente é o mesmo: como avisar que alguém está errado ou algo deu errado sem parecer grosseria? Se isso é difícil até em uma conversa onde você pode falar de uma maneira mais agradável, imagina em uma mensagem com caracteres limitados?
Para sua (e minha) alegria, essa missão fica mais fácil quando seguimos algumas boas práticas e heurísticas de UX Writing.
Decidi fazer esse texto porque me deparei com uma mensagem de erro que dificultou minha experiência com um aplicativo e vou usá-la como exemplo prático. Mas antes, vamos à teoria?
Guie a pessoa usuária e ofereça soluções
As mensagens de erro precisam guiar a pessoa para que ela possa corrigir o erro e conseguir fazer o que ela queria primeiramente ou não cometer o mesmo erro. Entender o contexto vai te fazer chegar lá.
Para oferecer soluções e guiar a pessoa ao próximo passo é necessário se aprofundar no contexto daquela mensagem. Perguntas como essas podem ajudar nesse processo:
- Por que a mensagem está aparecendo nesse momento da experiência?
- Qual o gatilho para o erro aparecer? A pessoa precisa clicar aonde para isso acontecer? Ou o gatilho está relacionado ao tempo cronometrado para concluir uma ação, por exemplo?
- De onde a pessoa vem ou qual a tela anterior a isso? E qual seria a tela posterior a isso?
- Esse erro impede a pessoa de continuar fazendo o que ela gostaria ou há algo que ela possa corrigir para continuar?
Com essas respostas você já vai conseguir saber o que precisa estar na sua mensagem. O próximo passo é escrevê-la de forma simples e amigável.
Evite palavras negativas, onomatopeias e clichês
Começar frases com “Não” ou “Nunca”, por exemplo, pode criar uma frustração logo de cara e deixar a mensagem ainda não difícil de ser compreendida. Se o tom de voz da marca for amigável e próximo, por exemplo, usar palavras negativas vai deixar essa mensagem bem diferente das outras exibidas durante a experiência.
As onomatopeias tipo “epa” ou “ops” também não são recomendadas porque não ajudam a pessoa a entender o que realmente aconteceu, além de serem consideradas irônicas por algumas pessoas. E se considerarmos que nesse cenário temos um limite bem curto de caracteres acabamos “gastando” essa oportunidade sem conseguir comunicar de maneira assertiva.
E seguindo essa linha de raciocínio de espaço limitado para comunicação, podemos incluir também os famosos clichês como, por exemplo, o “Fique tranquilo!”. Além de não usar uma linguagem neutra, falar para alguém ter tranquilidade em um momento delicado pode trazer à tona sentimentos ainda piores, visto que o erro pode até comprometer algo dessa pessoa.
Ou seja, não desperdice seu pequeno espaço tentando aliviar a situação. Seja simples e guie a pessoa para o que pode ser feito a partir disso.
Não use códigos de erro
Sabe aquela página que você tentou acessar outro dia e só aparecia “Erro 404”? Essa mensagem ajudou você em alguma coisa? Pois é.
Os códigos de erros são super úteis para quem precisa resolvê-los, mas para as pessoas usuárias não ajudam em nada. O erro 404, por exemplo, indica que aquele endereço digitado não existe e a causa pode ir desde erro de digitação da pessoa usuária até uma mudança de conteúdos do site sem redirecionamento automático.
É difícil dizer o que causou o erro de fato, mas é fácil propor um caminho alternativo, como um link para a página inicial do site ou um contato para atendimento. Por que não escrever isso ao invés de “404”?
Adeque a mensagem com o tom de voz da marca
O grand finale para sua mensagem de erro vai ser adequar o que precisa ser dito com o jeito de falar da marca.
É aqui que você decide quais termos pode usar para explicar o erro e guiar a pessoa para o próximo passo ou para corrigir esse. Por exemplo, não é errado colocar um termo técnico na mensagem se o seu público for técnico.
Vamos a prática?
Semana passada eu queria estudar um artigo que havia sido recomendado como material extra de uma aula. Acessei o aplicativo onde eu salvo aulas, artigos e links da minha pós-graduação e começou a aparecer essa mensagem:
Sim, é isso mesmo que você leu. A mensagem de erro exibida era “Sua conta corporativa precisa de atenção” e um “OK” em azul logo ao lado. Minha vontade nesse momento era abraçar meu tablet e falar “poxa, eu te entendo, conta! eu também me sinto assim quando tô de TPM”
Quando recarreguei a tela, outra mensagem bem parecida com essa apareceu, apertei o “OK” em azul e nada aconteceu. Isso me fez pensar que clicar em ok na mensagem debaixo também não adiantaria, mas no desespero de acessar minhas pastas, fui clicando em tudo que era possível e naquele último OK, cheguei no problema: era só fazer login de novo.
Contexto explicado. Agora vamos analisar a frase original:
“Sua conta corporativa precisa de atenção.” tem um nível 10 de legibilidade, ou seja, é uma frase adequada para o entendimento de adolescentes entre 14 e 15 anos. E o teste de facilidade de leitura marca 27,8.
Meu objetivo era chegar no nível entre 3 e 5 pra ser adequado para crianças entre 10 e 11 anos porque assim vamos ter certeza que está de fácil entendimento pra um público adulto e uma facilidade de leitura acima de 90. Essa é uma maneira de aplicar a linguagem simples de forma mais assertiva também.
Feito isso, vamos à sugestão:
Depois de testar muitas frases, eis a minha sugestão: “Entre na sua conta para acessar as pastas”. Essa frase tem um nível 5 de legibilidade com facilidade de leitura de 91.7.
Em resumo, uma frase nível 10 chegou ao nível 5 e ganhou mais 63,9 pontos de facilidade de leitura. Além de estar mais legível, seguimos as boas práticas de UX Writing e criamos uma frase que vai contribuir para uma boa experiência, guiando a pessoa usuária para o que precisa ser feito para continuar no aplicativo. Nesse caso não temos espaço para explicar o motivo disso ter acontecido, e tudo bem, orientando sobre o que deve ser feito o atrito vai estar resolvido.
E é possível simplificar mais, como esse teste que fiz com “Entre na sua conta de novo.”, alcançando um nível 1 de legibilidade. Essa é uma sugestão possível caso a primeira passe do limite de caracteres, por exemplo. Apesar de não complementar com o objetivo para qual o login é necessário (acessar as pastas), estamos guiando a pessoa para o que ela precisa fazer naquele momento.
E você, qual sugestão daria para esse cenário?
Vale lembrar que é só um exemplo fictício. A minha sugestão é baseada no que eu vi em poucas telas pra criar essa dinâmica aqui, então pode ser que ela não esteja no tom certo da marca, por exemplo. Por isso, pode arriscar e mandar sua sugestão também! :)
