O que é intuitivo pra você?
De acordo com algumas definições, podemos entender que algo intuitivo é aquilo que é “sentido ou pressentido por intuição”, mas será que chegamos ao ponto em que interfaces computacionais são realmente intuitivas?
Essa dúvida tem me incomodado há algum tempo e, pensando nisso, resolvi escrever algumas linhas para discutir melhor o assunto. Aqui vou falar um pouco sobre padrões de interação, psicologia, economia comportamental e compartilhar alguns aprendizados que tive ao utilizar estes elementos para limitar a quantidade de carga cognitiva nos usuários durante o uso de produtos digitais.
Obviamente esse é o campo de estudo de especialistas em psicologia (o que não é meu caso) e nem de longe minha intensão por aqui é estabelecer regras e padrões do que fazer e não fazer. No entanto, alguns pontos levantados por autores como Daniel Kahneman e Dan Ariely na área acadêmica e Nir Eyal no mundo dos produtos digitais tem contribuído bastante no momento em que preciso avaliar se uma interface é… (urgh!) “intuitiva” ou não.
Pausa para um exercício mental.
Tente abstrair todo o seu conhecimento adquirido a respeito dessas interfaces computacionais por um minuto (eu sei, bastante desafiador, mas tente) e me acompanhe rapidinho em um experimento mental.
Imagine-se como um habitante do início do século 20 que foi transportado subitamente para o século 21. Você reconhece a sociedade, comportamentos e regras da cidade, alguns artefatos e signos, porém algumas tecnologias estranhas te chamam atenção. Uma dessas é um computador.
Se colocando nesta situação, lhe parece realmente intuitivo recorrer a um recurso externo (como por exemplo um mouse) para mover informações por uma tela? Ou ainda, lhe parece intuitivo ver imagens e palavras em movimento dentro de uma caixa preta forrada com vidro? Agora imagine-se olhando para um tablet ou celular. A tela com cores vibrantes e palavras estranhas lhe chama atenção. Você, recém chegado do século 19, talvez tivesse o impulso de colocar os dedos sobre a tela, mas será que teria a mesma intuição de realizar um “swipe” para se mover entre as diferentes páginas de ícones? Tudo isso é realmente intuitivo?
A situação é hipotética e as perguntas são retóricas então provavelmente teremos poucas chances de respondê-las, porém meu ponto aqui não é discutir viagens no tempo e sim falar sobre experiência do usuário, padrões de interação e aquilo que frequentemente chamamos (erroneamente, na minha opinião) de intuitivo.
Nesses exemplos que citei o meu palpite é que o viajante do tempo dificilmente saberia operar os aparelhos eletrônicos com facilidade, pois aqueles padrões de interação nunca lhe foram apresentados antes. Então, quando julgamos interface ou artefatos como “intuitivos”, na verdade o que queremos dizer é que seus padrões de interação e uso já nos foram apresentados em experiências anteriores. Por exemplo, quando clicamos em um botão para fazer uma busca pela primeira vez ou preenchemos um formulário para realizar um cadastro em algum e-commerce.
Sobre obviedades.
Aprendemos a reconhecer e utilizar padrões de interação ao longo do tempo, então naturalmente qualquer evolução desses padrões nos parece… intuitivo. Daí vem talvez o aprendizado mais valioso que tive durante esses anos trabalhando como UX Designer na indústria de software. O óbvio sempre vence.
Entenda “óbvio” neste texto como algo direto ao ponto, sem ruído ou sem rodeios.
O autor Daniel Khaneman em seu livro Thinking Fast and Slow descreve que nosso cérebro trabalha de duas formas, ou 2 sistemas como pontuado por ele. O sistema 1 é responsável por nosso pensamento rápido e impulsivo, enquanto o sistema 2 é mais lento e acionado através de atividades complexas.
Ter em mente que existem 2 sistemas agindo em nosso cérebro no momento em que tomamos decisões é vital para que possamos construir interfaces que ajudam o usuário a realizar suas tarefas de forma simples.
O sistema 1 de nosso cérebro sempre busca o óbvio. Usamos este sistema para realizar as atividades corriqueiras de forma quase automática o tempo todo (andar, dirigir, dizer quando é 2+2). Então, quando entregamos ao nosso usuário uma interface com padrões de interação conhecidos, limitamos a quantidade de carga cognitiva que este será exposto no momento de tomada de decisão.
Por isso é importante que um botão se pareça com um botão e não com um input por exemplo. Ou que uma lista, se comporte como uma lista de itens e não como uma busca (acredite, já vi coisas desse tipo).
Alterar padrões já estabelecidos ou criar mecanismos complexos de interação, brilham aos olhos em um primeiro momento, mas sem perceber podemos estar submetendo o usuário a uma carga cognitiva desnecessária, fazendo-o interpretar ou reinterpretar códigos visuais de forma desnecessária. Em outras palavras, fazendo-o acionar o sistema 2 (que é mais lento e sobrecarregado) de seu cérebro de forma desnecessária.
Sobre aversão à perda.
Eu já tentei utilizar alguns programas para fazer planejamento financeiro. Organizar as entradas e saídas, tentar fazer conciliação bancária entre meu extrato e a movimentação que categorizei no software de planejamento financeiro. Em todos esses anos não consigo me lembrar de quantos diferentes serviços usei e quantas vezes mantive o planejamento perfeito durante algum período de tempo até que, subitamente, percebi que não utilizava mais.
Talvez a não continuidade desta prática não tenha causado um grande efeito na minha vida simplesmente porque precisava resolver um problema pontual de falta de controle financeiro. Eu não investi tanto tempo e disciplina em alguns desses produtos e serviços a ponto destes se tornarem extremamente relevantes para minha saúde financeira.
Agora pense em uma grande empresa. Colocando em perspectiva, uma ação como a minha em uma grande empresa seria catastrófica. Iniciar e não dar continuidade a planejamentos financeiros e trocar frequentemente de fornecedores é algo impensável se buscamos estabilidade e solidez do negócio.
Este é um dos motivos pelo qual vemos grandes empresas gastarem milhares, milhões de reais na manutenção de sistemas com tecnologia obsoleta. A aversão a perda do parceiro de longa data, em muitos casos parece muito mais traumática do que o valor percebido na aquisição de um novo parceiro (seja um produto ou serviço). Mesmo que o produto ou serviço novo seja racionalmente muito melhor do que o antigo.
Isso acontece porque o valor investido na construção daquela base de informações se torna tão grande, que abre-se mão de um produto superior, pela manutenção de um inferior (em tecnologia, user experience, performance, etc.) com a desculpa de que o antigo é melhor, mais simples e, em alguns casos, até mais… intuitivo.
Intuitivo nesse caso, paradoxalmente, não necessariamente tem a ver com seguir boas práticas de mercado. E sim com o fato de os usuários terem atingido um ponto da curva de aprendizado em que aqueles padrões de uso se tornam simples de reconhecer.
The Hook Model
Nir Yeal em seu livro Hooked, apresenta seu modelo de sucesso para produtos digitais baseado em 4 fases. De acordo com o autor, produtos digitais de sucesso seguem um ciclo comum onde se observam gatilhos; que levam aações; que trazem diferentes tipos de recompensas; e estimulam diferentes tipos investimento (tempo, dinheiro, atenção, etc.).
Desta forma, um produto digital que busca criar um hábito de uso frequente (como no exemplo dos softwares de gestão financeira que eu tentei usar) ou substituir outro onde já foi investido muito tempo e cuidado (como no caso do fornecedor que busca espaço em uma empresa que utiliza um concorrente), precisa não somente ser tecnologicamente superior. Este precisa despertar no usuário uma série de emoções que o farão perceber inconscientemente que a mudança de um antigo hábito para outro, vai valer a pena. Precisa superar a aversão a perda que todos inconscientemente sentimos.
Criar fluxos de trabalho simplificados, entender qual o contexto do usuários no momento de utilização de um produto, seus cenários de uso e quais são os gatilhos internos e externos que o farão utilizar o produto com mais frequência, são alguns pontos cruciais que devem ser observados. O professor de Stanford, BJ Fogg criou uma formula que na qual, segundo ele, todos os produtos digitais de sucesso se apoiam.
Na visão dele a para se mudar um comportamento (B) é preciso que hajam 3 fatores atuando ao mesmo tempo: motivação (M), habilidade (A) e gatilhos (T). A ausência ou má utilização de algum desses fatores pode causar com que um produto não atinja seu público o suficiente a ponto de modificar seu comportamento.
Conclusões
É natural de qualquer designer buscar interações que saltam aos olhos. Movimento, cores, sons e luzes são muitas vezes entendidos como sinal de um produto bem acabado/bem feito, no entanto, na busca pelo diferente e rebuscado, muitas vezes podemos nos render ao belo em detrimento da resolução do problema de fato.
Vale também comentar que nem tudo se resolve de forma simples. Algumas tarefas e processos são naturalmente complexos de projetar. Porém isso reforça ainda mais a importância de utilizarmos padrões de interação e soluções de interface comuns ao nosso usuário chave.
A aversão a perda talvez seja um dos comportamentos mais naturais do ser humano. Valorizar o que estamos perdendo em detrimento do benefício que ainda não se concretizou, muitas vezes, nos impede de tomar decisões racionais. Como designers e gestores de produtos, precisamos estar atentos a esse comportamento no momento em que estamos definindo as features de nosso produto, conectando-as diretamente às necessidades de nossos usuários.
No fim do dia todos queremos resolver os problemas dos nossos usuários e a interface com a qual ele vai interagir é apenas mais um dos diversos pontos de contato com o qual ele lida no dia a dia. Tornar esses pontos de contato mais amigáveis e simples de operar determinarão mais do que simplesmente conclusão desta tarefa. Eles reforçarão no cérebro de seu usuário um feedback um tanto obscuro, mas com certeza muito válido. Se seu produto é intuitivo ou não.
Este post foi originalmente publicado em duas partes no medium da Senior Sistemas, uma das maiores empresas de software de gestão do Brasil. Conheça as boas práticas, processos e lições aprendidas do time de Design aqui.
