O que aprendi ao longo dos anos trabalhando como UX Designer
A ideia desse texto é criar algo colaborativo, um diálogo e não apresentar verdades absolutas. Fiquem à vontade para discutir e expor outros pontos de vista nos comentários.
Antes de iniciar, gostaria de me apresentar brevemente. Meu nome é João Vitor Facchini. Atuo como designer desde 2001, sou formado desde 2005 em Desenho Industrial pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e estou na área de Experiência do Usuário desde 2013. Possuo uma pós-graduação em Computação Gráfica 3D pelo Senac e um MBA em Digital Business pela FIAP, além de vários cursos relacionados à área.
Para você, qual o real significado de UX?
Durante os anos de trabalho e após algumas reflexões, na minha opinião, a definição de UX é simples. Nada mais é do que o resultado da junção das necessidades de muitas pessoas em uma única solução.
Alguns de vocês já tiveram experiências ruins com algum produto ou serviço? Eu mesmo já tive várias e fica bem claro que as empresas ainda não se preocupam com o seu próprio cliente. Criam algo que julgam adequado e lançam no mercado, sem nem ao menos entender para quem é ou qual problema tentam resolver. Antes existiam mais casos assim, hoje o cenário está mudando e as empresas estão tomando consciência da importância de entregar melhores experiências.
“Quando você lembra das experiências mais importantes da sua vida, pode não se lembrar dos detalhes, mas é a experiência geral que fica”, afirma Shantanu Narayen — CEO da Adobe.
"Pessoas compram experiências e não produtos", conclui Narayen.
Mas será que o UX é função de um só profissional? A resposta é NÃO!
É muito mais uma forma de pensar do que um trabalho. Dizem que o UX como profissão irá acabar em breve e eu não discordo. Quando as empresas estiverem com seu mindset orientado para o cliente, os profissionais de UX servirão mais como mediadores e agregadores de pessoas e pensamentos, fazendo com que haja um só objetivo compartilhado por todos.
Processo
Trabalhar com UX significa dialogar com pessoas que vivem uma realidade diferente da sua. É preciso ouvir mais do que falar, saber negociar, mediar conflitos e muitas vezes, fazer o que for melhor para o cliente e para o negócio, mesmo que isso signifique abrir mão de sua opinião pessoal. É preciso ter um objetivo muito claro em mente e traçar um plano para que seja alcançado. Necessita conhecimentos diversos e em diversas áreas de atuação fora da sua formação inicial. É difícil, é complexo e exige disposição do profissional.
Abaixo estão as etapas que eu acredito tornarem mais fáceis os desafios que temos enfrentado, desde as pesquisas iniciais até a materialização de um projeto. Serve também como um modelo mental, que ajuda a não perder de vista o que é preciso para realizar entregas melhores, mesmo diante da atribulada rotina corporativa.
1. Descoberta
Inicialmente será preciso entender qual problema o produto ou serviço se propõe a resolver. Depois, como o negócio está estruturado para entregar essa solução e como é o mercado em que está inserido. Para entender melhor o mercado, pode ser que uma simples pesquisa no Google (desk research) resolva.
Será muito importante também identificar quem é o seu público e para isso, nada melhor do que uma entrevista com stakeholders internos (founders e C levels, se possível).
E não acaba aí. Ainda será preciso responder algumas perguntas:
- As pessoas consomem o produto (ou serviço) como esperado?
- Estão satisfeitas com o que está sendo entregue a elas?
- O que pode ser melhorado?
As respostas poderão vir de diversas fontes, como análise qualitativa (pesquisa de campo e entrevistas, por exemplo), análise quantitativa (dados), relatórios das centrais de atendimento, NPS e outras. A partir daí, começa a ficar mais claro o que os consumidores esperam.
E surgem novas perguntas:
- O problema visto pela empresa é mesmo o problema real a ser resolvido ou existem outros?
- O público imaginado por founders e C levels é o mesmo público que consome de fato?
- Como a empresa trabalha atualmente é a melhor forma de resolver os problemas?
Identificar concorrentes diretos, indiretos e realizar um benchmark de soluções, mesmo que fora do segmento de mercado, pode contribuir para começar a esclarecer o longo caminho a ser percorrido.
2. Planejamento
Durante a etapa anterior foram coletadas enormes quantidades de informação. Coisas que interessam muito, coisas que interessam pouco e coisas que não interessam. Será preciso organizar todas essas descobertas.
A seguir, estão algumas formas para documentar e ajudar na organização:
- Definir personas
- Jornadas de usuários
- Mapas de uso
- Card sorting
A intenção aqui é reconhecer padrões, agrupá-los, gerar insights, levantar hipóteses e definir os indicadores de sucesso (KPIs), tanto para os clientes quanto para o negócio.
Pode parecer muita coisa e priorizar as tarefas, de acordo com o que é mais importante para a experiência do cliente, torna-se essencial.
“Atualmente ter poder significa saber o que ignorar", Yuval Noah Harari — autor do best-seller Sapiens — Uma breve história da humanidade.
Para os KPIs será preciso imaginar como os insights e hipóteses poderiam melhorar a performance da sua oferta. Por exemplo: Se eu criar uma nova funcionalidade X, irei atender as necessidades Y dos meus clientes e melhorar os indicadores de venda em Z%, em até 6 meses.
3. Criação
Agora, é o momento de materializar tudo o que foi planejado. Para traduzir a estratégia em algo palpável, pode-se utilizar:
- Wireframes
- Protótipos
- Testes de usabilidade
A prototipação e os testes são importantes para descobrir se aquela enorme quantidade de informação foi analisada corretamente, traduzida de forma sucinta e se as pessoas que vão realmente usar o produto final, entendem e se interessam por ele.
Com os testes será possível coletar os primeiros feedbacks e fazer ajustes na proposta.
4. Implementação
Até agora falamos de etapas que, no gráfico, estão relacionadas ao Design Thinking. Essas etapas também podem ser realizadas dentro de um Design Sprint, Design Sprint 2.0 ou qualquer outro método para descoberta e ideação.
Para a implementação, precisamos definir e construir um MVP. A sigla significa Minimum Viable Product e quer dizer que é o produto mínimo necessário para que as pessoas percebam algum valor no que está sendo entregue a elas.
Esse MVP pode ser desenvolvido através de métodos ágeis, por incentivar a inovação e aumentar a velocidade de execução, colocando as pessoas responsáveis para pensar e produzir juntas.
O foco agora está em construir rapidamente o MVP para colocá-lo na mão do cliente e coletar feedbacks o mais rápido possível. Só assim ele irá evoluir com agilidade e de forma segura, na direção certa.
5. Evolução
Aceitar o erro, desde que aconteça cedo e gere algum aprendizado, é muito importante. Existem inúmeras possibilidades de solução para um mesmo problema e é impossível acertar logo na primeira tentativa.
O ciclo de aprendizagem e melhoria precisa ser contínuo. As pessoas evoluem, os mercados mudam e os negócios, produtos e serviços precisam se adaptar aos novos tempos para continuarem relevantes.
O lançamento do MVP e a coleta de feedbacks, tanto positivos quanto negativos, permitirá fazer as correções necessárias. O produto é algo vivo e precisa de acompanhamento durante todo o ciclo de existência. Devemos encarar esse processo, como se estivéssemos numa eterna versão beta.
Aquela ideia antiga de produzir tudo de uma vez e só depois entregar para o cliente final, dando-se o projeto por encerrado, não existe mais. É muito arriscado para um cenário atual tão dinâmico e volátil no qual vivemos.
Imagina se após um longo período de dedicação e muito dinheiro investido, você descobre que tudo no que vem trabalhando durante anos, não serve para nada e ninguém se interessa. Parece inacreditável, mas muitas empresas ainda trabalham assim.
Todas as etapas aqui citadas tentam economizar tempo, dinheiro e o mais importante de tudo, entregar melhores experiências. Apenas através de experimentos contínuos, iremos descobrir qual o real interesse das pessoas e se devemos continuar avançando ou se, como dizem na linguagem do empreendedorismo, devemos pivotar.
Aproveito para encerrar essa reflexão, com uma explicação bastante esclarecedora do próprio criador do termo UX, Don Norman:
Fontes de pesquisa para este texto:
“Pessoas compram experiências, não produtos”, diz CEO da Adobe — Época Negócios
A diferença entre Lean UX e AgileUX (e a importância dos protótipos no design) — UX Collective BR
Livro: The Design of Everyday Things. Autor: Don Norman
Livro: Sapiens — Uma breve história da humanidade. Autor: Yuval Noah Harari
Nielsen Norman Group no Youtube
