Por trás dos usuários existem pessoas
Já faz algum tempo que mudei um hábito. Parei de usar o termo “usuário” e comecei a utilizar o termo “pessoas” para me referir aqueles que são impactados pelos produtos e serviços nos quais eu trabalho. Comecei esta substituição entre os termos em tudo: apresentações, publicações e até mesmo documentação de projetos e produtos. Fiz essa troca, não porque o termo UX (User Experience) deva mudar, mas por acreditar em uma coisa muito simples:
Por trás de cada usuário existe uma pessoa
As pessoas não se resumem apenas aos modelos mentais de quando estão utilizando o seu produto ou serviço, inclusive, muito dos seus gatilhos e interesses acontecem muito antes de terem contato com o seu ecossistema. Arianna McClain, do grupo de design x data da IDEO, em um dos seus artigos diz que “por trás de dados existem pessoas reais”. Me apoiando nesse mesmo pensamento, entendo que é importante sempre lembrarmos que por trás do uso também existem pessoas reais. Elas não são apenas seus usuários.
Além disso, quando falamos de UX estamos falando de todos os pontos de contato pelos quais seu produto ou serviço se relaciona com as pessoas. Pensar na experiência é ir muito além do uso de uma interface, é preciso entender quais os gatilhos despertam o interesse das pessoas e também qual o impacto que seu negócio causa na vida delas. Por exemplo:
Imagine que uma pessoa quer comprar o livro de design sprint, do Jake Knapp. Para isso basta acessar um site, o que estiver positivamente mais disponível em sua memória, realizar uma busca pelo produto dentro da loja ou acessar um banner promocional e apertar um grande botão verde, certo?
Mas o que este livro representa para ela? Ela quer se atualizar ou quer trocar de área de atuação? Quer executar melhor o seu trabalho? Em que momentos ela se dedica a sua leitura? Ela recomenda o produto para seus amigos? Ela marca as páginas e os melhores trechos? Ela busca por livros similares ou de um mesmo autor? Ela publica um artigo sobre o tema ou busca por publicações relacionadas?
O ato de comprar um livro, neste contexto o Design Sprint, começa muito antes da intenção de compra e deixa um lastro que vai além de pressionar um botão verde em uma interface.
Além do clique
Utilizar algo vai muito além do momento do clique, de quanto tempo permaneceu olhando sua página ou de ir até o caixa da loja para fechar a compra pagando no débito.
Essa reflexão por mais simples que pareça, traz uma para mim, uma abordagem diferente de ver as coisas e que implica numa necessidade de se obter uma compreensão muito maior do que estamos habituados a trabalhar. Não estamos apenas falando de reestruturar uma home, ou ainda, mandar um e-mail a mais. Estamos falando de entregar experiências que de verdade entreguem algum valor para as pessoas e os contextos nos quais elas estão inseridas. As pessoas são complexas e resumir a nossa visão limitando a forma como elas usam uma interface não é o mesmo que simplificar nosso trabalho, mas sim de nos tornamos míopes e centrados na interface.
Você conhece verdadeiramente o momento em que as pessoas utilizam ou consomem seus produtos e serviços? E o por que elas fazem isso?
Dicas de leitura relacionadas:
- Design Sprint:
https://www.amazon.com.br/Sprint-M%C3%A9todo-Google-Testar-Aplicar/dp/8551001523/ - Paradoxo da Escolha:
https://www.amazon.com.br/Paradox-Choice-Why-More-Less/dp/0060005696 - Poder do Hábito:
https://www.amazon.com.br/Poder-do-H%C3%A1bito-Charles-Duhigg/dp/8539004119/
