Design Systems de Serviços — isso é possível?
(Artigo produzido para e disponível originalmente no site da Livework)
Coloque o sufixo "Ops" em qualquer termo e entenda que isso se refere ao como fazer algo "em escala".
Melhor ainda, a um conjunto de ferramentas, estruturas, processos, pessoas, etc que são mais adequadas para se realizar a tal coisa de maneira eficaz e eficiente, várias e várias vezes. Por isso, nos últimos 2 anos nasce, dentre outros "ops", o DesignOps como forma de se criar discussões em torno do funcionamento dos times de design e sua integração com outras áreas, especialmente em cenários de alta escala.
Nós, os praticantes e evangelistas de Service Design no Brasil e no mundo, estamos num momento em que somos desafiados a avançar a agenda do Design de Serviço nas empresas, evoluindo sua prática e tornando a cada vez mais relevante na dia a dia. Nesse sentido, temos um grande desafio pela frente:
Desenvolver ferramentas de trabalho, estruturas mais adequadas, processos de referência e pessoas mais competentes para se trabalhar Service Design no dia a dia em escala, principalmente em organizações que não trabalham com esta lógica de maneira nativa?
Mas o que seria exatamente alta escala na realidade do design?
Alta escala pra nós, basicamente, se dá quando os times tidos como "de design" (Service Design, UX Design, Customer Experience, de Produto e até de inovação, pra citar os mais comuns) começam a ter mais visibilidade, chegando a um ponto em que atingir suas metas coletivas conduzem a ganhos financeiros ou de mercado reais.
Sendo assim, estas equipes precisam realmente entregar o seu trabalho de maneira consistente, em alto volume.
E este cenário provoca 3 impactos diretos nos times:
- Aumenta-se a especialização: Não necessariamente significa a especialização de cargos, mas sem dúvida remete à especialização de competências. Não é mais viável que os papéis se confundam de maneira imprevisível dentro das equipes.
- A comunicação fica mais complexa e variável: É cada vez mais complexo manter todos em sincronia. Agora, os designers DEVEM passar a trabalhar em simbiose com vários outros times, ao longo da sua jornada criativa.
- Aumenta-se o ruído e a 'tendência à média': Os designers vêm seus trabalhos serem pressionados por todos os lados e passa a ter de se adequar aos gates mais "pragmáticos" ao longo do processo de desenvolvimento (ex. crivos dos engenheiros, financistas, desenvolvedores, etc.)
Num dos domínios do Design — o UI/UX Design — alguns destes dilemas estão sendo tratados pela adoção de métodos ágeis pura e simplesmente, dado ao fato de que este tipo de designer seja talvez o mais íntimo dos times de tecnologia, aproximando-se muito das práticas de DevOps.
Em parte, muito da eficiência do design de interfaces digitais vem da criação de Design Systems e de bibliotecas de códigos compartilhadas. De fato, design systems são game changers nas operações de design de UI, em termos de velocidade e consistência de entrega por que quebram (atomizam) a produção de interfaces em pequenos elementos replicáveis facilmente em vários projetos diferentes.
Mas e para o Design de SERVIÇO?
Como 'atomizar' a produção de novos conceitos de serviços, em elementos replicáveis transversalmente a várias frentes?
Design System "Mínimo Viável" para serviços
Talvez o instrumento mais usual e completo de representação de um serviço seja o Blueprint de Serviço. É razoável, então, pensar que ele seja o melhor "canvas" para se trabalhar, inicialmente, quando estamos prototipando novas ideias, em cima de um serviço já existente. Sendo assim, seriam então os pontos de contato os elementos mais fundamentais (assets atomizáveis?) de um Design System para serviços — logo, um Service Design System?
Acreditamos que sim.
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Elementos dinâmicos e particulares de cada serviço
Guidelines de fraseologia — Como devem ser a comunicação falada e/ou escrita? Qual é o tom de voz? Quais sensações devem causar aos leitores e ouvintes? Que tipo de informação deve necessariamente conter nessa comunicação? Qual é a linguagem corporal a ser observada?
Elementos de UI digital — Temas, estilos, objetos, dev scripts, interações, tipografias, wireframes, e muitos outros elementos que traduzem o conceito de design para pontos de contato digitais, especialmente para a web.
Elementos físicos de serviço — Bibliotecas de materiais de sinalização, packaging, shipping, inclusive a linha de desenho dos produtos físicos que são eventualmente entregues ao longo do serviço.
Por fim… o que isso significa na prática? 80/20 é um bom começo.
Seguindo o postulado da curva de Pareto, segundo a qual 80% dos resultados são produzidos por 20% dos eventos, comece com uma força tarefa interna desenvolvendo os ~20% dos pontos de contato mais comumente utilizados e deixe que as equipes construam gradualmente, conforme emerge a necessidade, novos elementos e os adicionem à biblioteca. O importante aqui é garantir a coerência estética e lógica na produção de novos elementos, o que pode ser feito por meio de Style Guides (mais ou menos) bem definidos, por categoria de ponto de contato (ex: Interfaces móveis; Interfaces de desktop; sinalização física; layout de ambientes; fraseologia de atendimento pessoal corpo a corpo; fraseologia de atendimento na Central de Relacionamento; etc).