UX Baseado em Fatos: Teste de Usabilidade
Aprenda tudo sobre teste de usabilidade, uma importante ferramenta utilizada em UX com informações devidamente embasadas.
Informações factuais deveriam ser a regra, e não a exceção.
Introdução e Estrutura do Artigo
Todas as informações aqui apresentadas são provenientes de profissionais brasileiros referências na área e que, consequentemente, são merecedores de todos os créditos.
Assim, buscou-se preservar o sentido original de cada informação e poucas alterações foram feitas em relação à fonte original. De qualquer modo, para a compreensão completa do termo e sobre o assunto em questão, o acesso à fonte original é recomendado.
Informações detalhadas sobre cada fonte estão disponíveis ao final do artigo.
O presente artigo foi elaborado empregando a metodologia 5W2H, que se baseia na realização de questionamentos para obter informações relevantes para o planejamento de um determinado tema.¹
Assim, o artigo está estruturado conforme os seguintes tópicos:
- Definição de Usabilidade
- O que é um Teste de Usabilidade?
- Por que realizar um Teste de Usabilidade?
- Os envolvidos em um Teste de Usabilidade
- Quando o Teste de Usabilidade deve ser realizado?
- Onde o Teste de Usabilidade deve ser realizado?
- Como o Teste de Usabilidade é estruturado?
- Quanto custa um Teste de Usabilidade?
- Quantos Testes de Usabilidade são necessários?
- Conclusão
- Referências
Definição de Usabilidade
O tópico “usabilidade” é extenso e há muito conteúdo sobre o assunto publicado. Assim, existem diversos princípios de usabilidade listados por diferentes autores e com visões distintas acerca de determinados pontos (TEIXEIRA, 2014).
A Organização Internacional para Padronização (ISO), define usabilidade como:
A extensão na qual o produto pode ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos, com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico.
ISO 9241–210:2019
(UNRUH, 2022).
Usabilidade envolve medir a qualidade de uso de um produto para encontrar sua satisfação e eficiência de uso (GRILO, 2019).
Portanto, conceber produtos que proporcionam boa usabilidade é, consequentemente, promover um design de qualidade (QUARESMA e GOMES, 2018). Os usuários precisam ter a sensação de que controlam o sistema e de que o sistema responde às suas ações, e não o contrário (AGNER, 2009).
Novas situações de uso podem surgir conforme o contexto, como, por exemplo, o uso de smartphones que começaram a ser consideradas nos estudos de usabilidade. Além das diferenças de dispositivos, como a experiência em navegar com uma mão, tocar em botões pequenos e ler em telas pequenas, a diferença entre as pessoas também deve ser considerada. Por exemplo, será que todos os desenvolvedores de aplicação consideram uma pessoa sem braços no processo de desenvolvimento da interface de um dispositivo? (FERRAZ, 2020).
O que é um Teste de Usabilidade?
Os testes de usabilidade são entrevistas estruturadas, com foco nas características e funcionalidades específicas de um produto e podem revelar, rapidamente, informações sobre a maneira na qual uma pessoa utiliza um produto e seu modelo mental ao utilizá-lo (HENRIQUES et al., 2022). São, por definição, qualitativos — ou seja, focam mais na qualidade e profundidade dos resultados do que necessariamente no número de usuários que participam (TEIXEIRA, 2014).
Os testes de usabilidade surgiram no laboratório da Xerox e foram aplicados pela primeira vez pela equipe de cientistas que desenvolveu o computador ALTO, para definir quantos botões deveriam ser colocados num mouse (AGNER, 2009).
Jeffrey Rubin, em seu livro Handbook of Usability Testing, de 1994, afirma que os testes de usabilidade usam técnicas de coleta de dados empíricos, observando usuários representativos utilizando um produto a partir de tarefas relevantes. Segundo o autor, os testes de usabilidade são divididos em duas abordagens principais:
- Testes formais conduzidos como verdadeiros experimentos no sentido de confirmar ou não determinada hipótese.
- Testes menos formais, que são um ciclo interativo tendo como objetivo expor deficiências de usabilidade, para gradualmente moldar e melhorar determinado produto.
(MEMORIA, 2005).
Ou seja, os testes de usabilidade são técnicas nas quais os usuários interagem com um produto, em condições controladas, para realizar uma tarefa com objetivos definidos, em um cenário de utilização (OLIVEIRA, 2021). Por isso, são os instrumentos mais indicados para medir a taxa de sucesso da busca de informações e para pesquisar o comportamento dos indivíduos durante a interação com os sistemas informatizados (AGNER, 2009).
Assim, são métodos para medir a performance dos usuários e sua satisfação subjetiva com produtos de tecnologia (OLIVEIRA, 2021), e uma forma de validar um produto (PEREIRA, 2018).
Por fim, um teste de usabilidade pode ser caracterizado considerando o objetivo do teste, a situação de aplicação, os critérios de avaliação, as técnicas de coleta e as variações possíveis (quanto ao nível de formalidade, ênfase na coleta e estágio de desenvolvimento do produto a ser testado) (PADOVANI e SCHLEMMER, 2021).
Por que realizar um Teste de Usabilidade?
Os testes de usabilidade são de grande utilidade para que produtos possam ser planejados de maneira fácil de usar e proporcionar uma boa experiência. Assim, os testes são importantes para as soluções criadas poderem ser validadas ou, caso necessário, reprovadas e redesenhadas (MEMORIA, 2005).
O processo de validação consiste na submissão de protótipos a situações que remetam a potenciais cenários reais, bem como os atores envolvidos. Com isso, conforme hipóteses são tangibilizadas, elas são apresentadas para mais pessoas para verificação de aspectos de interação e experiências (GURGEL, 2022).
Com o teste de usabilidade, é possível verificar se o público-alvo do produto consegue utilizá-lo da maneira na qual foi projetado (HENRIQUES et al., 2022), e consequentemente, receber feedbacks dos usuários e descobrir quais aspectos eles gostam e não gostam (TEIXEIRA, 2014).
Logo, é possível identificar problemas e dificuldades, expressões e categorias que são confusas, e quais elementos estão funcionando e quais não estão. Para que, assim, seja possível aprimorar as características e funcionalidades (HENRIQUES et al., 2022).
Considerando o ponto de vista da empresa, o teste de usabilidade pode beneficiar organizações devido à redução de gastos de atendimento ao consumidor. Assim, quando um padrão de qualidade é criado, a fidelidade do usuário pode ser estabelecida, e isso faz com que a organização se torne mais competitiva, visto que problemas com a qualidade de produtos diminuirão (NOMISO, 2010).
Adicionalmente, os objetivos mais comuns dos testes de usabilidade podem incluir:
- Averiguar a aceitação de um novo produto no mercado
- Avaliar a usabilidade do produto
- Comparar a usabilidade de várias versões diferentes da mesma interface
- Identificar o motivo que leva as pessoas a usarem ou abandonarem o produto
- Coletar opiniões e ideias de melhorias
- Medir a performance do produto
(TEIXEIRA, 2014).
Os Envolvidos em um Teste de Usabilidade
Os procedimentos de teste convencionais em laboratórios são conduzidos individualmente, onde cada sessão ocorre com um único participante e um moderador. Um observador especialista, de preferência posicionado atrás de um vidro espelhado ou por meio de transmissão de vídeo em uma sala separada, monitora a sessão (UNRUH, 2022).
No caso de haver duas pessoas para a realização do teste, recomenda-se que uma conduza a sessão junto ao usuário enquanto a outra faça registros que podem servir para o relatório de descobertas (PEREIRA, 2018).
Essa abordagem é adotada com o intuito de evitar qualquer constrangimento ou pressão que o participante possa sentir devido à presença de inúmeras pessoas observando. No entanto, existem situações em que testes podem ser realizados em campo (ou seja, em contextos reais) e/ou com a participação simultânea de dois participantes (UNRUH, 2022).
No entanto, por conta de os usuários realizarem tarefas que são críticas para o sucesso de um produto, este pode ser um momento de envolver todas as pessoas que estão trabalhando no projeto, inclusive perfis responsáveis por fazerem a parte mais visual. O envolvimento de mais pessoas objetiva a percepção de que o que parece óbvio para pessoas envolvidas diretamente com o produto, como designers, nem sempre será óbvio para o usuário final (PEREIRA, 2018). Logo, é importante expor a experiência do cliente e dar visibilidade sobre o tema para toda a empresa (ZANINI, 2021).
Por isso, como regra, os participantes devem representar usuários reais. Devem ser membros do grupo que utiliza ou que utilizará o produto. A ausência de participantes que sejam usuários do sistema nos testes pode comprometer a avaliação do desempenho do produto em situações reais de uso no mercado, o que pode resultar em potencial fracasso comercial (AGNER, 2009).
Por fim, com o devido alinhamento entre o time em um cenário no qual todos podem contribuir, cada teste de usabilidade aplicado contribui para que o próximo seja melhor ou atenda aos requisitos técnicos levantados no teste anterior para validação (OLIVEIRA, 2021).
Quando o Teste de Usabilidade deve ser realizado?
O teste de usabilidade pode ser realizado antes do lançamento de um produto, pois se trata de uma estratégia de negócio fundamental e permite entender “se”, “como”, e “por que” o usuário utilizará o produto para realizar uma tarefa específica (HENRIQUES et al., 2022) e o que ele pensa, quer e age (AGNER, 2009).
Os testes de usabilidade são frequentemente a melhor ferramenta disponível para as equipes de desenvolvimento avaliarem suas suposições e hipóteses sobre a utilização do produto. Como resultado, eles tendem a ter um desempenho mais efetivo quando aplicados na fase de prototipação (HENRIQUES et al., 2022).
Por isso, o teste de usabilidade deve ser realizado quando se deseja testar o que foi projetado (MEMORIA, 2005). Ou seja, é importante que em determinado momento do projeto, o time chegue a um consenso em relação às métricas de sucesso do produto. Exemplos de questionamentos incluem:
- Como conseguir medir se o produto realmente cumpriu as metas preestabelecidas?
- Qual o plano B (e plano C, e D, em alguns casos) caso a meta não seja atingida?
- Quais mudanças podem ser feitas no produto para otimizar sua performance?
Ou seja, um teste de usabilidade se faz necessário quando são necessários feedbacks de usuários e, com isso, insights valiosos são gerados para a otimização do desempenho do produto (TEIXEIRA, 2014).
Onde o Teste de Usabilidade deve ser realizado?
O teste de usabilidade pode ser realizado de maneira presencial ou remota (ZANINI, 2021).
Atualmente, a opção de solução remota é uma alternativa viável quando é difícil encontrar o usuário pessoalmente. Felizmente, existem várias ferramentas disponíveis que facilitam esse tipo de teste. Além disso, a opção remota oferece benefícios econômicos adicionais, pois o teste pode ser realizado de forma mais conveniente pelos usuários em suas próprias casas ou locais de trabalho (PEREIRA, 2018). Os testes de usabilidade podem ser realizados com a assistência de um moderador ou de forma independente pelo usuário (GURGEL, 2022).
De maneira presencial, o teste de usabilidade pode ser conduzido em um ambiente controlado onde as ações dos usuários são gravadas e anotadas. Um profissional facilitador acompanha o usuário durante o teste e incentiva a verbalização de seus problemas e desconfortos (TEIXEIRA, 2014).
Um exemplo de local para realização de testes de usabilidade de maneira presencial é o laboratório de usabilidade da empresa. Um caso emblemático é o Laboratório de Usabilidade da Globo.com, que foi inaugurado em julho de 2001 sob a direção de Marcello Póvoa e coordenação de Mauro Pinheiro, sendo o primeiro laboratório interno da América Latina dedicado exclusivamente à questão da usabilidade (MEMORIA, 2005).
Durante o teste de usabilidade, outros membros da equipe de design da interface podem observar o teste ao vivo em uma sala separada, sem interferir no comportamento do usuário.
Após o teste, os dados são analisados gerando um relatório contendo recomendações para a equipe de design. O profissional facilitador fica disponível para discutir soluções para os problemas encontrados e auxiliar no processo de implementação das recomendações (CORAIS, apud TEIXEIRA, 2014).
Finalmente, há testes de usabilidade que podem ser aplicados em campo, ou seja, em contextos reais e/ou com dois participantes ao mesmo tempo (UNRUH, 2022).
Como o Teste de Usabilidade é estruturado?
Antes de iniciar o teste, é essencial fornecer o contexto aos usuários, ou seja, descrever o cenário detalhadamente, embasando-o em números e dados relevantes. É importante justificar o propósito de cada tarefa a ser realizada e demonstrar como a nova funcionalidade a ser validada pode auxiliar na realização do trabalho proposto (OLIVEIRA, 2021).
O procedimento do teste de usabilidade segue um passo a passo que envolve a listagem de todas as etapas que ocorrerão durante o tempo em que o avaliador estará junto aos usuários.
A introdução do teste inclui apresentação dos pesquisadores e da pesquisa, perguntas iniciais para conhecer o usuário e validar o perfil recrutado, informações sobre o contexto do teste, descrição do cenário-base e das tarefas que os usuários irão realizar, bem como a apresentação e assinatura dos termos de consentimento e confidencialidade.
Adicionalmente, podem ser incluídas perguntas sobre dados básicos, demográficos, hábitos ou particularidades dos processos de trabalho ou uso do produto em teste, caso sejam relevantes para o objetivo do teste. Um exemplo de redação para o plano de teste de usabilidade seria:
- Introdução: é realizada a formal apresentação dos pesquisadores responsáveis pela pesquisa, seguida da aplicação de perguntas preliminares com o intuito de obter informações sobre o usuário e validar o perfil recrutado. Além disso, é realizada a apresentação detalhada dos termos de consentimento e confidencialidade, que são devidamente assinados pelos participantes do teste
- Tarefas: cenário-base e tarefas
- Encerramento: perguntas finais, entrega de brindes, agradecimentos, etc.
(HENRIQUES et al., 2022).
No contexto de testes moderados de usabilidade, a entrevista é conduzida para incentivar o usuário a realizar atividades na interface, produto ou serviço em questão, observando cuidadosamente suas reações, dificuldades, bem como momentos de satisfação. Essa abordagem permite mapear pontos que necessitam de aprimoramento, visando otimizar a experiência do usuário abrangentemente (GURGEL, 2022).
É importante também registrar as ações e as declarações dos participantes durante o teste. Os usuários são observados individualmente enquanto interagem com o produto, e é necessário registrar em vídeo a sua performance, comportamento e comentários. Além disso, a opinião dos usuários pode ser registrada por meio de questionários aplicados logo após o teste.
Vale ressaltar que a observação do comportamento dos usuários e a gravação dessas observações são características distintivas do teste de usabilidade em relação a outras técnicas de pesquisa (AGNER, 2009).
No caso dos testes não moderados, é necessário elaborar um roteiro adaptado para essa finalidade. Geralmente, esses roteiros são mais simples e objetivos, focando em uma porção específica da interface, produto ou serviço a ser analisada (GURGEL, 2022).
Na condução de testes, é imperativo considerar questões éticas. É importante ressaltar que o objeto de avaliação é a interface e não o próprio usuário. Essa perspectiva deve ser o princípio orientador da conduta geral do pesquisador (AGNER, 2009).
Quanto custa um Teste de Usabilidade?
Um teste de usabilidade em sua forma mais simples apresenta baixos custos, uma vez que é possível solicitar que as pessoas realizem algumas tarefas apenas com o design em questão. No entanto, à medida que o processo se torna mais rigoroso e formal, os custos começam a aumentar. Um maior rigor implica em recrutamento mais preciso, resultando em custos e tempo adicionais (PEREIRA, 2018).
A questão é quanto valem o tempo e a qualidade. Há uma relação entre quanto você investe e a qualidade e velocidade que você vai ter de volta […] investimentos inteligentes aumentam a qualidade.
Jared Spool
(TEIXEIRA, 2014)
Um teste de usabilidade piloto realizado na Globo.com com a premissa de “custo zero” se mostrou eficaz visto que alguns gastos, como os de recrutamento de usuários, moderação do teste e ajuda de custo para os participantes, foram cortados visto que o teste foi realizado internamente.
Neste caso, especificamente, a busca interna foi realizada por meio de uma ficha de recrutamento e a entrevista com assinantes que se encaixavam no perfil desejado foi feita por meio do call center. Após a seleção das pessoas, um novo contato era feito para marcar dia e hora para o teste.
Apesar de gastos indiretos estarem inclusos, visto que a empresa paga os salários dos profissionais envolvidos, o espaço, o uso do call center, etc., por participarem dos testes os assinantes ganharam brindes da Globo.com e uma visita às dependências da empresa. Todos tiveram muita vontade e demonstraram satisfação por poder colaborar com a melhoria dos sites da Globo.com (MEMORIA, 2005).
Em relação a um ambiente físico, é fundamental listar todos os equipamentos a serem utilizados no plano de teste de usabilidade, de modo que possam ser previstos no orçamento e preparados. Além disso, é necessário ter planos de backup que incluam cabos e baterias extras.
A lista de equipamentos e materiais deve abranger dispositivos de áudio, vídeo e ferramentas de controle, laptops, câmeras, webcams, microfones, cabos, baterias, entre outros. Por fim, é importante considerar os dispositivos de armazenamento para as gravações, sejam eles físicos, como HD externo, ou virtuais, como espaço em nuvem.
A modalidade de teste remota diminui custos, pois otimiza a realização do teste por dispensar o deslocamento do usuário ou do pesquisador (HENRIQUES et al., 2022).
Não realizar os testes de usabilidade pode acarretar custos ainda maiores do que realizá-los. Problemas de usabilidade identificados tardiamente, após o lançamento de um produto, podem causar uma má impressão no mercado e resultar em uma redução nas vendas como consequência.
Embora o teste de usabilidade possa ter um custo associado, esse custo pode ser compensado pelos benefícios obtidos. Desconsiderar a realização de testes de usabilidade pode acarretar:
- Inclusão de características erradas ou a omissão das características corretas;
- Maior tempo gasto em discussões sobre informações básicas;
- Maior tempo e dinheiro gasto com a necessidade de redesenhar ou a construção de interfaces de usuário que serão provavelmente inutilizadas;
- Grande aumento da necessidade de suporte técnico;
- Impressões negativas do produto e consequente perda de vendas
(FERREIRA, 2002).
Quantos Testes de Usabilidade são Necessários?
Um número grande de participantes seria o mais desejável para realizar testes de interfaces. Entretanto, devido a questões de custo e tempo, na prática, é comum adotar um número significativamente menor de participantes (AGNER, 2009).
Nielsen (2001) defende que com apenas 5 usuários é possível levantar cerca de 75% dos problemas mais críticos de experiência do usuário (UX) (OLIVEIRA, 2021). Por essa razão, esse é o número com o qual geralmente se trabalha na prática (AGNER, 2009).
Assim, a consultoria Nielsen Norman Group, especializada em usabilidade, recomenda no mínimo 5 participantes em um teste de usabilidade. Se o número de perfis for muito variado, é recomendado usar entre dois a cinco usuários por cada grupo de perfil.
Em caso de dúvida e limitação de tempo, é melhor testar com uma pessoa do que não testar com ninguém. Mas deve-se considerar que a qualidade do recrutamento é mais importante do que a quantidade (PEREIRA, 2018).
Referências
- AGNER, L. Ergodesign e Arquitetura de Informação: Trabalhando com o Usuário. 2. ed. Rio de Janeiro: Quartet Editora & Comunicação Ltda, 2009. 196 p. ISBN 978–85–7812–017–7.
- FERRAZ, R. Acessibilidade na Web: Boas práticas para construir sites e aplicações acessíveis. Casa do Código, 2020. 246 p. ISBN 978–65–86110–16–6.
- FERREIRA, K. G. Teste de Usabilidade. 2002. 60 p. Dissertação (Engenharia de Software) — Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).
- GRILO, A. Experiência do Usuário em Interfaces Digitais. Natal: SEDIS-UFRN, 2019. 191 p. ISBN 978–85–7064–082–6.
- GURGEL, A. Codesigners. Viseu, 2022. 265 p. ISSN B0B621K2SR.
- HENRIQUES, C.; IGNÁCIO, E.; PILAR, D. UX Research com sotaque brasileiro: Ou sobre como pesquisar com usuários no Brasil sem apegos acadêmicos ou erros do mercado. Casa do Código, 2022. 432 p. ISBN 978–85–5519–319–4.
- MEMÓRIA, F. Design para a Internet: Projetando a experiência perfeita. GEN LTC, 2005. 192 p. ISBN 8535218769.
- NOMISO, L. S. Análise, aplicação e otimização de metodologias para a elaboração de websites: o design ergonômico na busca da usabilidade e melhor interação humano-computador. 2010. 170 p. Dissertação (Design) — Universidade Estadual Paulista (Unesp).
- OLIVEIRA, J. Design de Produto: Uma visão Product-Led sobre design de produtos digitais. 2. ed. Florianópolis: Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda, 2021. 200 p. ISBN 978–65–00–24175–4.
- PADOVANI S.; SCHLEMMER A. Ensaio de interação ou teste de usabilidade… afinal, do que estamos falando?, 10º Congresso Internacional de Design da Informação e 10º Congresso Nacional de Iniciação Científica em Design, Blucher Design Proceedings, Volume 9, 2021, Pages 1154–1171, ISSN 2318–6968.
- PEREIRA, R. User Experience Design: Como criar produtos digitais com foco nas pessoas. Casa do Código, 2018. 196 p. ISBN 978–85–94188–67–0.
- QUARESMA, M.; GOMES, D. Introdução ao Design Inclusivo. Appris Editora, 2018. 197 p. ISBN 978–65–5523–883–9.
- TEIXEIRA, F. Introdução e boas práticas em UX Design. Casa do Código, 2014. 262 p. ISBN 978–85–66250–48–0.
- UNRUH, G. U. HUNE: PESQUISA EM DESIGN E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO. Curitiba: PUCPRess, 2022. 251 p. ISSN B09HVDK15J.
- ZANINI, V. Liderança em Design: Habilidades de gestão para alavancar sua carreira. Casa do Código, 2021. 238 p. ISBN 978–65–86110–63–0.
